Der Erfolg eines Unternehmens hängt letztendlich von seinen Kund:innen ab. Doch im Streben nach Innovation, Automatisierung und Wachstum gerät eine entscheidende Frage oft aus dem Blick: Wie fühlen sich Ihre Kund:innen, wenn sie mit Ihrer Marke in Kontakt treten?
Studien zeigen, dass Unternehmen mit einer klar strukturierten Führung und Governance im Bereich Customer Experience (CX) höhere Umsätze erzielen und ihre Wettbewerber übertreffen. Doch diese Grundlage zu schaffen, ist nicht immer einfach – insbesondere, weil es eine große Herausforderung darstellt, ein gemeinsames Verständnis für den Wert von CX in allen Teams und Abteilungen zu erreichen.
Genau hier wird Kundenorientierung unverzichtbar. Sie ist nicht nur ein Modewort, sondern die Grundlage einer erfolgreichen CX-Strategie. Indem Sie Ihre Herangehensweise überdenken und die Bedürfnisse sowie Erfahrungen Ihrer Kund:innen in jeder Phase priorisieren, kann Ihr Unternehmen nicht nur überleben, sondern nachhaltig wachsen. Tatsächlich zeigen Studien, dass kundenorientierte Unternehmen 60 % profitabler sind als solche, die nicht auf ihre Kund:innen fokussiert sind.
In diesem Artikel beleuchten wir, was Kundenorientierung wirklich bedeutet, warum sie unverzichtbar ist und wie Sie daraus einen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen machen können.
Was bedeutet es wirklich, kundenorientiert zu sein?
Kundenorientiert zu sein bedeutet mehr, als nur großartigen Service zu bieten oder schnell auf Beschwerden zu reagieren. Es ist eine Denkweise, bei der jede geschäftliche Entscheidung und Haltung – von den Produkten, die Sie entwickeln, bis hin zu den Marketingbotschaften, die Sie formulieren – von der Frage geleitet wird: Wie wird dies unseren Kund:innen zugutekommen?
Ein kundenorientiertes Unternehmen reagiert nicht nur auf Bedürfnisse, sondern antizipiert sie. Es geht nicht nur darum, einen Verkauf abzuschließen, sondern darum, langfristiges Vertrauen aufzubauen. Diese Herangehensweise erfordert jedoch Empathie, zentrale datengetriebene Erkenntnisse und das Engagement, Kund:innen das Gefühl zu geben, gesehen, geschätzt und im Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stehen.
Warum Kundenorientierung entscheidend ist
Kundenorientierung ist nicht nur eine Strategie, sondern eine Kultur, die tief in jedem Unternehmen verankert sein sollte. Nur so wird sie bei der wichtigsten Instanz Anklang finden: der Kund:in.
Wenn Ihre Kund:innen nicht zufrieden sind, werden sie nicht bei Ihnen kaufen. Und ohne Kund:innen gibt es kein Geschäft. Wenn jedoch Zufriedenheit herrscht und der Wert Ihrer Marke erkannt wird, können die Belohnungen enorm sein.
Kundenloyalität und -bindung
Kund:innen bleiben eher bei Marken, die sie verstehen und ihre Erwartungen kontinuierlich erfüllen. Tatsächlich erwarten 65 %, dass Unternehmen sich an ihre sich ändernden Bedürfnisse und Vorlieben anpassen.
Diese Loyalität führt zu wiederkehrendem Geschäft und langfristigem Wachstum. Es ist eine Win-win-Situation.
Erhöhter Umsatz
Loyalität ist äußerst wertvoll. Eine Steigerung der Loyalität um nur 5 % kann die langfristigen Gewinne pro Kund:in um bis zu 78 % erhöhen.
Neben wiederholten Käufen und Empfehlungen an andere fördert Loyalität eine starke emotionale Bindung zu Ihrer Marke. Diese Verbindung führt häufig zu Kundenbefürwortung oder Mundpropaganda, die oft einflussreicher und kostengünstiger ist als traditionelle Marketingstrategien, da Empfehlungen von vertrauenswürdigen Quellen als glaubwürdiger gelten.
Stärkere Differenzierung
In wettbewerbsintensiven Märkten wirken Produkte und Dienstleistungen oft austauschbar. Was Unternehmen wirklich unterscheidet, ist, wie sie ihre Kund:innen behandeln und das gesamte Erlebnis, das sie bieten. Laut PwC betrachten 73 % das Erlebnis als einen entscheidenden Faktor für ihre Kaufentscheidungen, und viele sind bereit, mehr für Eigenschaften zu zahlen, die ihnen am meisten bedeuten: 43 % würden für mehr Bequemlichkeit extra bezahlen, 42 % für ein freundliches und einladendes Erlebnis, und 65 % der US-Kund:innen finden ein positives Markenerlebnis einflussreicher als großartige Werbung.
Bessere Entscheidungsfindung
Ein kundenorientierter Ansatz ermutigt Unternehmen, Entscheidungen auf echten Erkenntnissen statt auf Annahmen zu treffen. Dies beinhaltet oft das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback, das Verstehen ihrer Schmerzpunkte und Bedürfnisse sowie die Nutzung dieser Informationen, um Angebote und Interaktionen besser auf sie abzustimmen.
Indem Sie aktiv auf Ihre Kund:innen hören, können Sie sich schneller und effektiver an ihre Bedürfnisse anpassen.
5 Schritte zum Aufbau einer kundenorientierten Organisation
Die Schaffung einer kundenorientierten Organisation erfordert Zeit und Mühe. Unternehmen müssen Produkte, Prozesse und eine Kultur entwickeln, die darauf ausgerichtet sind, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis (CX) zu bieten – von der ersten Entdeckung bis hin zum Kauf und darüber hinaus.
Hier sind einige Schritte, die Unternehmen dabei unterstützen, loszulegen:
Verstehen Sie Ihre Kund:innen in der Tiefe
Nehmen Sie sich Zeit, um die Bedürfnisse, Vorlieben und Schmerzpunkte gründlich zu verstehen. Beginnen Sie damit, direkt zu interagieren – durch Umfragen, Fokusgruppen und Customer Journey Mapping, um detailliertes und umsetzbares Feedback zu sammeln. Diese Methoden liefern qualitative Einblicke darin, wie mit Ihrer Marke interagiert wird und wo sie auf Herausforderungen stoßen.
Ergänzen Sie dies, indem Sie Datenanalysen nutzen, um Muster zu erkennen, Verhaltensweisen zu verfolgen und Trends im Laufe der Zeit zu identifizieren. Setzen Sie KI ein, um große Datensätze in Echtzeit zu analysieren und Erkenntnisse zu gewinnen, die verborgene Chancen aufdecken, Kundenpräferenzen vorhersagen und hyper-personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab ermöglichen. Diese Kombination aus qualitativen und quantitativen Einblicken versetzt Sie in die Lage, zukünftige Bedürfnisse vorherzusehen, wiederkehrende Frustrationen anzugehen und Ihre Angebote gezielter abzustimmen.
Fördern Sie Empathie über alle Teams hinweg
Kundenorientierung beginnt bei Ihren Mitarbeiter:innen. Ermutigen Sie sie, das Geschäft aus Kundenperspektive zu sehen, indem Sie Erfolgsgeschichten, praxisnahe Beispiele und bedeutungsvolles Kundenfeedback teilen. Nutzen Sie die Gelegenheit, den Einfluss ihrer Arbeit auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität hervorzuheben, um ein Gefühl von Sinn und Verbindung zu schaffen.
Zusätzlich sollten Sie Schulungen, Tools und KI-Assistenten bereitstellen, um zu helfen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und zu adressieren. Ein konversationeller KI-Operator-Assistent kann sofortige Einblicke, Stimmungsanalysen und Antwortvorschläge liefern, um Mitarbeitende von wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten, sodass sie sich auf den Aufbau stärkerer, personalisierterer Beziehungen zu den Kund:innen konzentrieren können.
Eine Kultur der Empathie stärkt nicht nur die interne Zusammenarbeit, sondern verbessert auch das gesamte Kundenerlebnis, indem sie echte, bedeutungsvolle Verbindungen an jedem Kontaktpunkt fördert. Wenn Teams sich um ein gemeinsames Engagement für Empathie vereinen, wird es einfacher, außergewöhnlichen Service zu bieten und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Optimieren Sie das Kundenerlebnis
Kund:innen erwarten, dass ihre Interaktionen mit Ihrer Marke unkompliziert, konsistent und stressfrei sind. Egal, ob sie ein Produkt kaufen, den Kundenservice kontaktieren oder Ihre Website erkunden – jeder Kontaktpunkt sollte intuitiv und benutzerfreundlich sein.
Konzentrieren Sie sich darauf, unnötige Komplexitäten zu entfernen, indem Sie Prozesse vereinfachen und Arbeitsabläufe optimieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website benutzerfreundlich ist, der Kundenservice zugänglich und reaktionsschnell ist und der Kaufprozess klar verständlich ist. Erwägen Sie den Einsatz von Tools wie Service-Konfiguratoren für komplexe Produkte, Click-to-Call-Optionen für Kund:innen, die Unterstützung benötigen, oder Wiederherstellungs-Workflows, um beim Abschluss abgebrochener Käufe zu helfen. Indem Sie ein vereinfachtes Erlebnis schaffen, reduzieren Sie Frustration, bauen Vertrauen auf und hinterlassen einen positiven Eindruck in jeder Phase ihrer Reise.
Schließen Sie den Feedback-Kreis
Aktives Zuhören ist nur der erste Schritt. Der wirkliche Nutzen entsteht, wenn Sie auf Feedback reagieren. Sammeln Sie also nicht nur ihre Erkenntnisse, sondern nutzen Sie diese, um personalisierte 1:1-Erlebnisse zu schaffen und gleichzeitig bedeutende Veränderungen in Ihren Produkten oder Dienstleistungen anzustoßen. Und wenn Sie eine Änderung aufgrund von Kundenrückmeldungen umsetzen, stellen Sie sicher, dass Sie diese auch an die Kund:innen zurückkommunizieren.
Indem Sie den Kund:innen mitteilen, wie ihr Feedback Ihre Entscheidungen beeinflusst hat, verstärken Sie das Gefühl, dass ihre Stimme zählt, und bauen Vertrauen in Ihre Marke auf. Dieser Ansatz stärkt die Kundenloyalität und fördert kontinuierliches Engagement sowie offene Kommunikation, was einen fortlaufenden Verbesserungszyklus schafft.
Rüsten Sie Ihr Team mit den richtigen Tools aus
Ihrem Team die richtigen Tools zur Verfügung zu stellen, ist entscheidend, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Eine nahtlose Integration einer Customer Relationship Management (CRM)-Plattform mit einer Omnichannel-Erlebnisplattform und E-Commerce-Lösungen ermöglicht es Ihnen, Interaktionen zu verfolgen und kundenorientierte Erlebnisse effizienter zu gestalten.
Technologie sollte jedoch den menschlichen Kontakt ergänzen, nicht ersetzen. Die richtigen Tools sind diejenigen, die Ihr Team befähigen, stärkere Beziehungen aufzubauen, fundierte Entscheidungen zu treffen und durchdachten Support zu bieten. Indem Sie Technologie mit echter menschlicher Verbindung in Einklang bringen, können Sie ein Kundenerlebnis schaffen, das sowohl effizient als auch empathisch ist.
Häufige Herausforderungen bei der Kundenorientierung
Obwohl Unternehmen den Wert erkennen, Kund:innen an erster Stelle zu setzen, gibt es verschiedene Herausforderungen, die diesem Ziel im Weg stehen können. Lassen Sie uns einige davon näher betrachten:
Silos aufbrechen
Viele Unternehmen haben mit internen Silos zu kämpfen, bei denen Abteilungen unabhängig voneinander arbeiten, anstatt kollaborativ zusammenzuarbeiten. Dies führt zu fragmentierten Daten und Prozessen. Diese Trennung kann zu inkonsistenten Kundenerlebnissen führen, da Informationen nicht zwischen den Teams fließen. Ein einheitlicher, abteilungsübergreifender Ansatz für die Kundenansprache ist entscheidend, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen.
Umgang mit Datenschutz
Personalisierung basiert oft auf Kundendaten, aber Vertrauen spielt in diesem Prozess eine entscheidende Rolle. Heutige Verbraucher:innen sind wählerischer, wie ihre Daten verwendet werden, und bevorzugen Transparenz sowie Kontrolle über ihre Informationen. Unternehmen müssen ethische Datenschutzpraktiken priorisieren und klar kommunizieren, wie Daten erfasst und genutzt werden. Durch den Aufbau von Vertrauen und die verantwortungsvolle Nutzung von Zero- und First-Party-Daten können Organisationen hochgradig personalisierte Erlebnisse bieten, während sie gleichzeitig die Erwartungen an den Datenschutz einhalten und stärkere Beziehungen aufbauen.
Ausrichtung der Kultur an Kundenbedürfnisse
Eine kundenorientierte Organisation beginnt mit einer abgestimmten Kultur, die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Dies bedeutet, über Produktmerkmale und Umsatzziele hinauszugehen und sich darauf zu konzentrieren, wie Kund:innen mit Ihrem Unternehmen interagieren möchten. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass alle Mitarbeitenden vom Frontline-Personal bis zur Führungsebene, ein gemeinsames Engagement für die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse teilt.
Indem Unternehmen das Geschäft aus Kundenperspektive gestalten und diese Herausforderungen direkt angehen, können sie Bedürfnisse effektiv erfüllen und langfristige Loyalität in einem so wettbewerbsintensiven Markt aufbauen.
Überwindung technologischer Barrieren
Die Implementierung der richtigen Technologie ist entscheidend, um kundenorientierte Strategien zu unterstützen. Viele Unternehmen stehen jedoch vor Herausforderungen mit veralteten oder komplexen Systemen, die den Austausch und die Integration von Daten verhindern. Die Investition in moderne, flexible Plattformen, die eine nahtlose Kommunikation und einen reibungslosen Datenfluss zwischen den Abteilungen ermöglichen, ist der Schlüssel, um eine umfassende Sicht auf Kund:innen zu erhalten.
Indem Unternehmen Herausforderungen direkt angehen und ihre Geschäftsabläufe aus Kundenperspektive gestalten, können sie Bedürfnisse effektiv erfüllen. Es ist jedoch wichtig, daran zu denken, dass dies ein fortlaufender Prozess ist, der nie endet.
Die menschliche Seite der Kundenzentrierung
Kundenorientierung bedeutet im Kern, Kund:innen als Menschen zu behandeln – nicht als Datensätze oder Verkaufsziele, sondern als Individuen mit einzigartigen Besonderheiten und Vorlieben. Die Unternehmen, die erfolgreich sind, sind diejenigen, die dies nie aus den Augen verlieren.
Ja, Technologie kann helfen, aber sie ist kein Ersatz für echte menschliche Verbindung. Die richtige Technologie ermöglicht es Teams, wiederholende Aufgaben zu automatisieren und wertvolle Ressourcen freizusetzen, damit sie sich auf bedeutungsvolle Kundeninteraktionen konzentrieren können. Das Endziel ist nicht nur, Kund:innen einmal zu beeindrucken, sondern eine Beziehung aufzubauen, die sie immer wieder zurückkommen lässt und sie zu leidenschaftlichen Markenbotschafter:innen macht.
Dennoch erfordert der Weg zur Kundenorientierung nicht sofort eine komplette Neugestaltung, und wir sind hier, um Sie bei jedem Schritt zu begleiten. Tatsächlich sind die meisten unserer Kund:innen in nur 3-4 Wochen live. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern und schnell Wirkung zu erzielen, bieten unsere Expert:innen umfassende Unterstützung – von der Planung über die Umsetzung bis hin zur Optimierung.
Klein anfangen ist der Schlüssel. Indem Sie die drängendsten Schmerzpunkte Ihrer Kund:innen zuerst identifizieren und angehen, können Sie frühzeitig bedeutende Verbesserungen erzielen. Lassen Sie das Kundenfeedback Ihre nächsten Schritte bestimmen und vergessen Sie nicht, die Fortschritte, die Sie auf dem Weg machen, zu feiern.
Gemeinsam können wir eine Grundlage für langfristigen Erfolg schaffen. Und die Wahrheit ist: Wenn Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen, werden die Ergebnisse für sich sprechen.
