Das Kundenerlebnis war in den letzten Jahren für die meisten Unternehmen eine der obersten Prioritäten, einfach weil es Ergebnisse liefert. In einer Welt, in der digitale Interaktionen allgegenwärtig sind, ist es kein Zweifel, dass Tools wie Chatbots, Online-Buchungssysteme und Self-Service-Produktkonfiguratoren den Verbraucher:innen helfen, schneller Antworten zu finden und Entscheidungen zu treffen – ganz alleine.
Aber irgendetwas scheint nicht zu stimmen. Obwohl diese Tools sehr praktisch sind, wirken sie oft kalt und automatisiert und lassen die Wärme und Empathie vermissen, die menschliche Interaktionen bieten können. Deshalb wird der „menschliche Kontakt“ heute als echter Differenziator angesehen, den Kund:innen suchen und der es Unternehmen ermöglicht, ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis mit Kundenfokus zu schaffen. Es ist ein Luxus, der Marken hilft, sich abzuheben und engere Verbindungen aufzubauen. Also, wo liegt der richtige Ausgleich?
Für Unternehmen stellt die Kombination der Effizienz von KI-gesteuerter Automatisierung mit echten menschlichen Interaktionen eine hervorragende Möglichkeit dar, unterschiedliche Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Den richtigen Ausgleich zwischen diesen beiden Ansätzen zu finden, ist entscheidend, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das nicht nur den Job erledigt, sondern auch Vertrauen, Loyalität und bedeutungsvolle Beziehungen aufbaut.
KI, Self-Service und Automatisierung sind wirksam, aber begrenzt
Online-Self-Service-Tools wie Chatbots, Social Messaging, Produktkonfiguratoren und interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) sind unverzichtbar geworden. Sie bieten eine 24/7-Support-Schicht, die alles vereinfacht – von der Suche nach dem perfekten Produkt über die Überprüfung des Bestellstatus bis hin zur Lösung häufiger technischer Probleme. Automatisierte Chatbots sind besonders gut geeignet, um hohe Volumina an wiederkehrenden Anfragen zu bearbeiten und Antworten sofort zu liefern. Dieser Ansatz spart nicht nur Zeit für Kund:innen, sondern ermöglicht es Unternehmen auch, effizient zu arbeiten, indem menschliche Ressourcen für komplexere Aufgaben oder Interaktionen, die Empathie oder persönliche Aufmerksamkeit erfordern, umverteilt werden.
Eine Studie des Marktforschungsinstituts Innofact, die im Auftrag von CoreMedia durchgeführt wurde, ergab, dass 64 % der Verbraucher:innen der Meinung sind, dass der menschliche Aspekt von Online-Kundenerlebnissen von Unternehmen oft vernachlässigt wird. Zudem äußerten 75 % den Wunsch nach menschlicher Unterstützung, wenn automatisierte Personalisierungs-Tools an ihre Grenzen stoßen. Daher lässt sich sicher sagen, dass eine einfache menschliche Empfehlung das Vertrauen der Kund.innen in ihren Kauf stärken und Vertrauen sowie Zufriedenheit fördern kann.
Menschliche Interaktion: Können wir sie als Wettbewerbsvorteil bezeichnen?
Um sich abzuheben, bringen Marken den menschlichen Kontakt zurück in die Customer Journey, insbesondere in Momenten, in denen Empathie, eine tiefere Erklärung und ein maßgeschneiderter Ansatz wirklich zählen. Live-Chat, telefonischer Support und Videoanrufe mit echten Personen ermöglichen es Unternehmen, ein individuelleres Erlebnis zu bieten und sich an die Bedürfnisse jedes Einzelnen anzupassen.
Der Wert menschlicher Unterstützung wird besonders deutlich, wenn es um hochpreisige Käufe wie Luxusgüter oder komplexe Dienstleistungen wie Versicherungen und Finanzprodukte geht. Tatsächlich bestätigen 69 % der Kund:innen den zusätzlichen Nutzen, persönliche Beratung von echten Menschen zu erhalten, wenn sie hochpreisige Artikel kaufen oder Verträge abschließen. Wenn Kund:innen sich zu erheblichen Käufen verpflichten oder komplexe Optionen durchgehen, haben sie oft detaillierte Fragen oder fühlen sich unsicher. Ein menschlicher Berater bietet die nötige Sicherheit, Klarheit und Empathie, um Vertrauen und Zuversicht in die Marke aufzubauen.
Nehmen wir zum Beispiel einen Autokauf oder die Bewertung eines Versicherungsplans. Während die Journey möglicherweise mit Self-Service-Tools beginnt, um Optionen zu erkunden, könnte die endgültige Entscheidung von einem persönlichen Beratungsgespräch abhängen, indem spezifische Fragen beantwortet werden und Einblicke basierend auf den einzigartigen Bedürfnissen geboten werden können. Sören Stamer, CEO von CoreMedia, hebt die Bedeutung dieses menschlichen Elements hervor und betont, dass, während Automatisierung routinemäßige Aufgaben effizient übernimmt, menschliche Unterstützung die personalisierten Erlebnisse liefern kann, die langfristige, loyale Beziehungen fördern.
Einer der wichtigsten Aspekte, den menschliche Berater:innen in Kundeninteraktionen einbringen, ist Empathie und Authentizität – Eigenschaften, die 75 % der Kund:innen in ihren Erfahrungen priorisieren. Tatsächlich wünschen sich 64 % der Verbraucher:innen mehr menschliche Interaktion von Unternehmen im Internet. Gleichzeitig, da Marken zunehmend KI einsetzen, äußern fast drei Viertel Bedenken hinsichtlich des potenziellen unethischen Einsatzes dieser Technologie. Im Gegensatz zu KI, die festgelegten Skripten und Datenmuster folgt, können menschliche Berater:innen wirklich zuhören, emotionale Hinweise wahrnehmen und ihre Antworten auf die einzigartigen Kundenbedürfnisse anpassen. Dieser persönliche Ansatz baut Vertrauen auf, lindert Zweifel und hilft, sich wirklich verstanden zu fühlen, anstatt nur verarbeitet zu werden.
Die emotionale Verbindung, die menschliche Berater:innen schaffen, kann eine starke treibende Kraft für die Kundenbindung sein. Studien zeigen, dass Kund:innen eher zu einer Marke zurückkehren und sie anderen empfehlen, wenn sie personalisierte, einfühlsame Unterstützung erfahren haben. Und während KI großartig für Geschwindigkeit und Komfort ist, liegt ihre wahre Stärke in der Kombination mit echten menschlichen Interaktionen, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
Das Beste aus beiden Welten: KI-Effizienz kombiniert mit menschlichem Engagement
Man kann mit Sicherheit sagen, dass das ideale Kundenerlebnis nicht ausschließlich auf Automatisierung oder menschlicher Unterstützung basiert, sondern die jeweiligen Stärken beider Ansätze vereint. KI-gestützte Self-Service-Tools übernehmen repetitive Aufgaben, revolutionieren betriebliche Abläufe und ermöglichen es menschlichen Berater:innen, sich auf komplexere oder sensiblere Anliegen zu konzentrieren. Darüber hinaus hilft KI dabei, besonders wertvolle Interaktionen zu priorisieren, sodass diese schnell und individuell betreut werden können – für ein noch personalisierteres Erlebnis.
KI übernimmt in diesem hybriden Modell die ersten Phasen der Kundeninteraktion, bietet schnelle Lösungen für häufige Fragen und ermöglicht es Kund:innen, Informationen bequem abzurufen. Für Situationen, die eine intensivere Betreuung erfordern, gibt es die Möglichkeit, per Knopfdruck menschliche Unterstützung zu erhalten. Durch die gezielte Möglichkeit, bestimmte Segmente mit Beratung über Live-Chat, Telefon oder Videoanruf zu verbinden, wird nicht nur die Ressourcenzuteilung optimiert, sondern auch sichergestellt, dass jede Kund:in die Betreuung erhält, die den individuellen Bedürfnissen entspricht. Der Einsatz von KI im Kundenservice – beispielsweise durch die Bereitstellung von Echtzeiteinblicken in das Kundenverhalten, Stimmungsanalysen und Antwortvorschlägen – ermöglicht schnellere Reaktionen und eine noch persönlichere Bearbeitung von Anfragen.
Immer mehr Marken übernehmen dieses Modell und ermöglichen über Telefon, Video-Channel oder von Menschen betriebene Chats Live-Unterstützung zu erhalten. Im High-End-Einzelhandel, in der Telekommunikationsbranche und im Bankenwesen wird beispielsweise die Möglichkeit angeboten, mit nur einem Klick mit Berater:innen in Kontakt zu treten. Dieser flexible Ansatz erfüllt die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse und verbessert das Erlebnis für diejenigen, die vor einer Entscheidung mehr Orientierung suchen. So konnte beispielsweise CoreMedias Kunde MásMóvil durch die Konsolidierung seiner Daten, die Optimierung der Anrufsteuerung und die Einführung von Kanälen wie Click-to-Call die Conversion-Rate um bis zu 20 % steigern.
Vorbereitung auf die Zukunft einer ROI-gesteuerten Customer Experience
Selbst die besten Kundenerlebnisse von heute werden in nur wenigen Jahren nicht mehr den Anforderungen genügen. Da die Erwartungen sich ständig weiterentwickeln, müssen Marken Wege finden, die Effizienz von Automatisierung mit der Wärme menschlicher Unterstützung zu vereinen. Durch die Kombination von KI mit menschlichen Interaktionen können Unternehmen nicht nur grundlegende Bedürfnisse erfüllen, sondern auch unvergessliche Erlebnisse schaffen, die sie von der Konkurrenz abheben und gleichzeitig Kundenzufriedenheit und Loyalität fördern.
Der menschliche Touch in der Customer Experience (CX) ist längst kein bloßes "Nice-to-Have" mehr, sondern ein strategischer Vorteil. In einer Welt voller digitaler Lösungen hilft menschliche Unterstützung Marken dabei, sich abzuheben, Vertrauen aufzubauen und Beziehungen zu stärken. Während Unternehmen ihre Strategien weiter verfeinern, wird der Wert echter menschlicher Verbindung nur noch steigen und den menschlichen Touch als Schlüsselelement jeder erfolgreichen CX-Strategie etablieren.
Wir helfen Ihnen dabei, Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern, indem wir diesen entscheidenden Faktor in Ihre Customer-Experience-Strategie integrieren. Lassen Sie uns ins Gespräch kommen!
