Vor der Implementierung von CoreMedia war das Call Management bei MásMóvil dezentralisiert und wurde direkt von den einzelnen Call Centern verwaltet. Das Vertriebsmanagement des Unternehmens hatte dadurch keinen umfassenden Überblick und konnte nicht nachvollziehen, welche Online-Medienkampagnen zur Generierung qualifizierter Leads für den Telefonverkauf beitrugen.

Diese Situation hinderte MásMóvil daran, seine Investitionen optimal zu steuern und effizienter zu arbeiten. Zudem war das Unternehmen nur in der Lage, mit einem einzigen Call Center zu operieren. Ohne ein zentralisiertes Anrufmanagementsystem war es nicht möglich, zusätzliche Call Center zu integrieren, was die Effizienz des Unternehmens einschränkte und das Wachstum behindert hat.

Nachdem MásMóvil bereits in mehreren früheren Projekten erfolgreich mit CoreMedia zusammengearbeitet hatte, suchte das Unternehmen erneut unsere Unterstützung, um diese Herausforderungen zu bewältigen.

Telesales ist eine herausfordernde Branche, aber MásMóvil hat den Dreh heraus. Als viertgrößtes Telekommunikationsunternehmen Spaniens hat das Unternehmen mit CoreMedia zusammengearbeitet, um ein leistungsstarkes neues System zu implementieren, das sowohl das Anrufvolumen erhöht als auch einen erheblichen Umsatzanstieg ermöglicht.

CoreMedia hat das System mit zwei klaren Zielen entwickelt: die Beschleunigung der Kundenakquise und die Optimierung des digitalen Return on Investment.

Da MásMóvil stark auf den Telefonverkauf angewiesen ist, bedeutete dies, die Daten zu konsolidieren und die Kontrolle über die Anrufe zu übernehmen.

Die CoreMedia-Plattform hat eine entscheidende Rolle bei der Integration der Online- und Offline-Anrufdaten von MásMóvil übernommen. Dadurch erhält das Unternehmen mehr Transparenz und Kontrolle über seine Anrufaktivitäten. Die Plattform ermöglicht dies durch die Nachverfolgung eingehender Anrufe, interaktive Sprachantwortsysteme (IVRs) und die CoreMedia Click2Call-Funktion.

MásMóvil betreibt mittlerweile sechs verschiedene Call Center, die Anrufe je nach Informationen über den Besucher, der Kapazität der Call Center und der Verfügbarkeit der Agenten verteilen können. CoreMedia ist in die Management-Software jedes Call Centers integriert, um Informationen über den Verlauf jedes Anrufs zu sammeln. Dazu gehört, ob ein Verkauf getätigt wurde, falls nicht, die Gründe dafür sowie das verkaufte Produkt oder Paket.

Zusätzlich werden alle Anrufdaten mit den Informationen der Besucher abgeglichen, was die Nutzung in Marketing-Automatisierungsinitiativen ermöglicht. So kann MásMóvil beispielsweise automatisierte Workflows erstellen, die Kunden, die nicht ans Telefon gehen oder ihren Anruf in der Warteschleife abbrechen, zurückrufen oder ihnen eine Textnachricht senden.

Click2Call von CoreMedia ist weit mehr als ein einfaches "Rückruf anfordern"-System. Es ist intelligent gestaltet: Kontaktfenster erscheinen abhängig vom Verhalten oder Profil des Besuchers und werden durch bestimmte Aktionen ausgelöst. So wird der Kontakt zum richtigen Zeitpunkt erleichtert, wenn er für MásMóvil und den Kunden am relevantesten ist.

Darüber hinaus haben die Call Center-Agenten von MásMóvil über die CoreMedia-Plattform in Echtzeit Zugriff auf die Profile der Besucher. Diese Profile werden automatisch mit Informationen zum Anrufstatus und den Ergebnissen aktualisiert. Dadurch können die Agenten viel persönlicher mit den Kunden kommunizieren, was ihre Chancen auf einen erfolgreichen Verkaufsabschluss deutlich erhöht.

MásMóvil hat zwei bedeutende Übernahmen getätigt: Pepephone und Yoigo. Die bisherige Click-to-Call-Lösung von Yoigo hatte zahlreiche Einschränkungen und hinderte das Unternehmen daran, in dem benötigten Tempo zu wachsen, um neue Produkte erfolgreich einzuführen. Um das Anrufvolumen bei Yoigo zu steigern und die Bearbeitung dieser Anrufe zu optimieren, war es notwendig, bessere und gezieltere Vertriebs- und Marketingentscheidungen zu treffen. Hier kommt CoreMedia ins Spiel.

MásMóvil bearbeitet bereits über 7.000 Kundenanrufe pro Tag und generiert dank CoreMedia täglich rund 150 Verkäufe. Tatsächlich stammen 65 % der reinen Mobilfunkverkäufe und 100 % der Bundle-Verkäufe ausschließlich durch die Technologie von CoreMedia. Mit einem umfassenden 360°-Blick auf den Verkaufsprozess kann MásMóvil nun bessere Leads generieren und intelligentere Investitionen tätigen.