Alles, was mit Kundenfeedback zu tun hat.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen zu verstehen, wie die Kunden über die wichtigsten Erfahrungen während ihrer Reise denken. Durch das Stellen einfacher, relevanter Fragen zum richtigen Zeitpunkt können Unternehmen feststellen, was funktioniert, wo Reibungsverluste auftreten und welche Verbesserungen mehr Wirkung zeigen. Diese Umfragen bieten einen direkten Einblick in Erwartungen, Emotionen und Schmerzpunkte und helfen den Teams, Maßnahmen zu ergreifen, bevor die Abwanderungsgefahr wächst.
CSAT (Customer Satisfaction Score) misst die kurzfristige Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion. Er wird normalerweise wie folgt abgefragt: "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem heutigen Erlebnis?" Mit dieser Art von CSAT-Umfrage können Unternehmen die Kundenzufriedenheit in Echtzeit verfolgen und verbessern.
Kunden bewerten auf einer Skala (oft 1-5 oder 1-10), und Ihr CSAT-Wert ist der Prozentsatz der positiven Antworten.
Der NPS (Net Promoter Score) misst die langfristige Loyalität und die Bereitschaft, Ihre Marke weiterzuempfehlen. Die Kunden antworten: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen?"
Promotoren (9-10) minus Detraktoren (0-6) ergibt Ihren NPS-Wert.
CSAT spiegelt wider, wie zufrieden die Kunden mit einem bestimmten Moment oder einer bestimmten Interaktion sind. Der NPS spiegelt wider, wie sie über Ihre Marke insgesamt denken.
CSAT-Umfragen sind direkt nach der Erfahrung, die Sie messen möchten, sinnvoll - Checkout, Support, Onboarding oder Nutzung des Help-Centers. Das Timing erhöht die Genauigkeit und die Beantwortungsrate der Umfrage, insbesondere wenn Sie die bewährten Verfahren für CSAT-Umfragen anwenden.
Die Benchmarks variieren von Sektor zu Sektor, aber im Allgemeinen:
Mit dieser Formel: NPS = % der Befürworter - % der Kritiker.
Durch sofortiges Handeln: Weiterleitung unzufriedener Benutzer an den Support, Personalisierung von Wiederherstellungserfahrungen oder Beseitigung von Reibungsverlusten, bevor sie Sie verlassen, insbesondere wenn CSAT-Umfragen und Kundenzufriedenheitsmetriken Warnzeichen aufzeigen.
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