Tutti gli aspetti legati al feedback dei clienti.
Le indagini sulla soddisfazione dei clienti aiutano a capire cosa pensano i clienti delle esperienze chiave durante il loro percorso. Ponendo domande semplici e pertinenti al momento giusto, le aziende possono identificare cosa funziona, dove si manifestano gli attriti e quali miglioramenti avranno un impatto maggiore. Queste indagini forniscono una visione diretta delle aspettative, delle emozioni e dei punti dolenti, aiutando i team ad agire prima che il rischio di abbandono cresca.
Il CSAT (Customer Satisfaction Score) misura la soddisfazione a breve termine per una specifica interazione. Di solito viene chiesto come: "Quanto è stato soddisfatto della sua esperienza di oggi?". Questo tipo di indagine CSAT aiuta le organizzazioni a monitorare e migliorare la soddisfazione dei clienti in tempo reale.
I clienti valutano su una scala (spesso da 1 a 5 o da 1 a 10) e il vostro punteggio CSAT è la percentuale di risposte positive.
L'NPS (Net Promoter Score) misura la fedeltà a lungo termine e la disponibilità a raccomandare il vostro marchio. I clienti rispondono a: "Quanto è probabile che ci raccomandi da 0 a 10?".
I promotori (9-10) meno i detrattori (0-6) equivalgono al punteggio NPS.
Il CSAT riflette il grado di soddisfazione dei clienti in relazione a un momento o a un'interazione specifica. L'NPS riflette l'opinione dei clienti sul vostro marchio nel suo complesso.
I sondaggi CSAT sono utili subito dopo l'esperienza che si vuole misurare: checkout, assistenza, onboarding o utilizzo dell'help-center. La tempistica aumenta l'accuratezza e le percentuali di risposta al sondaggio, soprattutto se si applicano le migliori pratiche dei sondaggi CSAT.
I benchmark variano da settore a settore, ma in generale:
Con questa formula: NPS = % dei promotori - % dei detrattori.
Agendo immediatamente: indirizzando gli utenti insoddisfatti all'assistenza, personalizzando le esperienze di recupero o eliminando gli attriti prima che vi abbandonino, soprattutto quando le analisi del sondaggio CSAT e le metriche di soddisfazione dei clienti evidenziano segnali di allarme.
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