Toutes les questions relatives aux commentaires des clients.
Les enquêtes de satisfaction des clients vous aident à comprendre ce que pensent les clients des expériences clés qu'ils vivent tout au long de leur parcours. En posant des questions simples et pertinentes au bon moment, les entreprises peuvent identifier ce qui fonctionne, les points de friction et les améliorations qui auront le plus d'impact. Ces enquêtes fournissent des informations directes sur les attentes, les émotions et les points de douleur, aidant les équipes à prendre des mesures avant que les risques de désabonnement n'augmentent.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction à court terme à l'égard d'une interaction spécifique. La question est généralement posée sous la forme suivante : "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd'hui ? "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd'hui ?" Ce type d'enquête CSAT permet aux entreprises de suivre et d'améliorer la satisfaction de leurs clients en temps réel.
Les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle (souvent de 1 à 5 ou de 1 à 10), et votre score CSAT correspond au pourcentage de réponses positives.
Le NPS (Net Promoter Score) mesure la fidélité à long terme et la volonté de recommander votre marque. Les clients répondent : "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez sur une échelle de 0 à 10 ?".
Les promoteurs (9-10) moins les détracteurs (0-6) égalent votre score NPS.
Le CSAT reflète le sentiment de satisfaction des clients à l'égard d'un moment ou d'une interaction spécifique. Le NPS reflète ce qu'ils pensent de votre marque en général.
Les enquêtes CSAT sont utiles juste après l'expérience que vous souhaitez mesurer - checkout, support, onboarding ou utilisation du centre d'assistance. Le choix du moment augmente la précision et les taux de réponse à l'enquête, surtout si vous appliquez les meilleures pratiques en matière d'enquêtes CSAT.
Les critères de référence varient d'un secteur à l'autre, mais d'une manière générale :
Avec cette formule : NPS = % de promoteurs - % de détracteurs.
En agissant instantanément : en dirigeant les utilisateurs mécontents vers l'assistance, en personnalisant les expériences de récupération ou en éliminant les frictions avant qu'ils ne vous abandonnent, en particulier lorsque les enquêtes CSAT et les mesures de satisfaction des clients mettent en évidence des signes avant-coureurs.
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