Avant la mise en œuvre de CoreMedia, la gestion des appels chez MásMóvil était décentralisée et gérée directement par le centre d'appels. Les équipes de gestion des ventes de l'entreprise n'avaient aucune visibilité et ne pouvaient pas savoir quelles campagnes médiatiques en ligne contribuaient à ses ventes à distance en générant des prospects qualifiés.

Cela les empêchait d'optimiser les investissements de l'entreprise. Cela signifiait également que MásMóvil ne pouvait travailler qu'avec un seul centre d'appel. Elle ne pouvait pas ajouter de nouveaux centres d'appel sans un système centralisé de gestion des appels, ce qui limitait l'efficacité de MásMóvil et constituait un obstacle à sa croissance.

Ayant déjà travaillé avec CoreMedia sur un certain nombre de projets, MásMóvil a de nouveau sollicité notre aide.

La télévente est une activité délicate, mais MásMóvil l'a maîtrisée. La quatrième entreprise de télécommunications d'Espagne s'est associée à CoreMedia et a mis en place un nouveau système puissant, qui génère des volumes d'appels plus importants et une augmentation radicale des ventes.

CoreMedia a conçu le système pour répondre à deux objectifs clairs de MásMóvil : accélérer l'acquisition de nouveaux clients et optimiser son retour sur investissement dans le domaine numérique.

Comme MásMóvil est une entreprise qui dépend fortement de la télévente, il fallait consolider ses données et prendre le contrôle de ses appels.

Depuis, la plateforme CoreMedia a joué un rôle majeur dans l'unification des données d'appels en ligne et hors ligne de MásMóvil et a apporté à l'entreprise la visibilité et le contrôle dont elle avait besoin. Pour ce faire, la plateforme utilise le suivi des appels entrants, les réponses vocales interactives (IVR) et CoreMedia Click2Call.

MásMóvil exploite aujourd'hui six centres d'appels différents et les appels des clients peuvent être répartis entre eux en fonction des informations sur les visiteurs et les pages, de la capacité du centre d'appels et de la disponibilité des agents. CoreMedia a intégré le logiciel de gestion de chaque centre d'appel afin d'obtenir un retour d'information sur le résultat de chaque appel, c'est-à-dire s'il a abouti à une vente, si non, pourquoi, et si oui, quel produit ou offre a été vendu.

De plus, toutes les informations relatives aux appels sont mises en correspondance avec les informations relatives aux visiteurs et peuvent être utilisées dans le cadre d'initiatives d'automatisation du marketing. Par exemple, MásMóvil peut créer des flux de travail dans lesquels les clients qui ne décrochent pas ou qui abandonnent leur appel alors qu'ils sont dans une file d'attente sont automatiquement rappelés ou reçoivent un message texte.

Click2Call de CoreMedia est plus qu'un simple système de demande de rappel. Il est intelligent. Les fenêtres de contact apparaissent en fonction du comportement ou du profil du visiteur, ou lorsqu'elles sont déclenchées par une action spécifique, facilitant ainsi le contact lorsqu'il est le plus pertinent pour MásMóvil et le client.

En outre, les agents du centre d'appel de MásMóvil ont accès en temps réel aux profils des visiteurs grâce à la plateforme CoreMedia. Comme ces profils sont alimentés directement et automatiquement par des informations sur l'état de l'appel et les résultats, les agents sont en mesure d'interagir avec les clients sur une base beaucoup plus personnelle qu'ils ne pouvaient le faire auparavant. Ils augmentent ainsi leurs chances de conclure une vente.

MásMóvil a réalisé deux acquisitions clés, Pepephone et Yoigo. L'ancienne solution click-to-call de Yoigo présentait une multitude de limitations et ne lui permettait pas de se développer au rythme nécessaire au lancement d'un nouveau produit. MásMóvil devait augmenter le volume d'appels reçus par Yoigo et optimiser le traitement de ces appels pour permettre des décisions de vente et de marketing mieux ciblées. C'est là qu'intervient CoreMedia.

MásMóvil traitait déjà plus de 7 000 appels de clients par jour et générait environ 150 ventes quotidiennes grâce à CoreMedia. En fait, 65 % des ventes de MásMóvil portant uniquement sur des téléphones mobiles et 100 % des ventes de forfaits sont réalisées grâce à la technologie de CoreMedia. Maintenant que MásMóvil bénéficie d'une vue globale à 360° du processus de vente, l'entreprise est en mesure d'établir des pistes plus solides et de faire des investissements plus judicieux.