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CoreMedia Cloud Contact Center

Transformieren Sie Ihren Vertrieb und Ihren Kundensupport mit ansprechenden Konversationserlebnissen.

Das CoreMedia Cloud Contact Center wurde für Geschwindigkeit und optimale Leistung in Vertrieb, Marketing und Kundensupport entwickelt und verbindet nahtlos Web- und Contact Center-Erfahrungen. Verwalten Sie alle Kundeninteraktionen, von Video-Shopping, Chatbot, Live-Chat und mehr, in einer Plattform.

Integriert in die Engagement Cloud bietet das Cloud Contact Center von CoreMedia wichtige Tools für Unternehmen, die ihre Bemühungen zur Kundenbindung verbessern möchten. Führen Sie Kunden mit automatisierten und menschlichen Konversationserlebnissen kanalübergreifend durch ihre Kaufreise und wenden Sie zentralisieren Kundendaten in verwertbare Erkenntnisse um. Priorisieren Sie Kontakte und lassen Sie Kunden mit hohem Wert mit echten Menschen sprechen, wobei Sie die Kontrolle über das Erfahrungsniveau behalten.

Das Cloud Contact Center von CoreMedia erschließt nicht nur neue Geschäftsmöglichkeiten, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis, optimiert die Effizienz der Agenten und verbessert die Gesamtrendite.

CoreMedia Hybrid-Headless-CMS
Eigenschaften

Click2Call, Eingehende & Ausgehende Anrufe

Verarbeiten Sie eingehende und ausgehende Anrufe über eine einzige Schnittstelle und ermöglichen Sie Ihren Kunden, einen kostenlosen Anruf mit einer sofortigen Verbindung anzufordern. So können Sie Leads erreichen, solange sie noch heiß sind.

Kontaktanalyse & Attribution

Gewinnen Sie Einblicke in Interaktionen und Customer Journeys aus mehreren Kanälen und verbinden Sie diese mit Webdaten für einen umfassenden Überblick vom Ursprung des Besuchs bis zum Kontaktzentrum, um ein besseres Verständnis der Effektivität jedes Kanals zu erhalten.

Anrufverwaltung

Verwalten Sie alle Anrufe an einem Ort, indem Sie IVR-, Voicemail-Erkennung, Anrufaufzeichnung und Umleitungsfunktionen nutzen.

Kundeninteraktion & Zusammenarbeit

Unterstützen Sie Contact Center Agenten und Kunden mit Cobrowsing, Filesharing, Screensharing, Konferenzraumfunktionalitäten.

Tools für die Teamzusammenarbeit

Ermöglicht Contact-Center-Agenten eine bessere Zusammenarbeit, stellt Verbindung hers, und verbessern ihre Leistung mit Team-Chat, Contact Center-Kampagnen und Gamification.

Anruf-Transkription & AI-Kontakt-Klassifizierung

Automatische Umwandlung von Sprache in Text mit der Anruf-Transkription und Nutzung der generierten Transkriptionen für die Klassifizierung von Kontakten.

Demo von Cloud Contact Center ansehen

Vorteile

Integration aller Sprach-, Text- und Video-Touchpoints, die Sie benötigen, wie Click2Call, Live-Chat, Chatbot, Video-Call und viele mehr.

Kundendaten verwalten, Prozesse automatisieren und Kontakte über alle Kanäle hinweg effizient abwickeln, von Chatbots bis hin zu Live-Chat, Videoanrufen und mehr.

Steigern Sie die Effizienz mit automatisierter Anruf-Transkription und -Analyse, virtuellen Assistenten, prädiktiver Analyse und Attribution, um Ihr Unternehmen zu skalieren.

Zugang zu Echtzeit-Analyse- und Reporting-Tools, um Kundeninteraktionen und Contact Center-Aktivitäten zu verfolgen und Schlüsselbereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

Unterstützen Sie sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Contact Center-Agenten mit intuitiven Tools für die Zusammenarbeit, wie Co-browsing, Filesharing, Screensharing und mehr, um das bestmögliche Erlebnis zu schaffen und die Leistung zu verbessern.

Wir integrieren uns nahtlos in externe Einrichtungen oder Plattformen, ohne dass Sie Ihre bestehenden Tools ersetzen müssen.

Warum brauchen Sie eine Cloud Contact Center-Lösung?

Es fördert den digitalen und den Offline Umsatz, indem es eine nahtlose und einheitliche Customer Journey sowie eine effektive und effiziente Unterstützung bietet.

Was ist ein Cloud Contact Center?

Ein Cloud Contact Center ist ein zentraler Kommunikationsknotenpunkt, der in der Cloud gehostet wird und speziell für die Abwicklung und Verwaltung der gesamten Kundenkommunikation eines Unternehmens konzipiert ist, sowohl für ausgehende als auch für eingehende Kunden. Diese Lösung ist mit einer Reihe von Cloud-basierten Tools ausgestattet, die es den Agenten ermöglichen, mit den Kunden über verschiedene Kanäle zu interagieren, einschließlich Telefonanrufe, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und mehr.

Wie funktioniert ein Cloud Contact Center?

Die Infrastruktur eines Cloud Contact Centers wird in der Cloud gehostet, und die Agenten greifen über das Internet darauf zu, wo die gesamte Kundenkommunikation über webbasierte Schnittstellen verarbeitet und verwaltet wird. Intelligente Algorithmen priorisieren diese Interaktionen auf der Grundlage von Faktoren wie der Verfügbarkeit der Agenten, der Ausbildung oder der Art der Interaktion, bevor sie an die Agenten weitergeleitet werden. Anschließend kümmern sich die Agenten mithilfe verschiedener Ressourcen innerhalb der Software effektiv um die Probleme der Kunden.

Außerdem nutzen Cloud Contact Center Voice over Internet Protocol (VoIP), wodurch die Installation und Wartung von Telekommunikationshardware entfällt. Da die Prozesse über das Internet ablaufen und die Ressourcen immer verfügbar sind, kann der Kundensupport von jedem Ort der Welt aus geleistet werden, was eine durchgängige Erreichbarkeit und eine effiziente Leistungserbringung durch Remote-Teams gewährleistet.

Cloud Contact Center vs. traditionelles Contact Center

Cloud-basierte Contact Center-Lösungen bieten eine verbesserte Skalierbarkeit und Flexibilität, so dass Unternehmen ihre Abläufe problemlos an sich ändernde Anforderungen und saisonale Spitzenzeiten anpassen können, ohne die Komplexität der Aktualisierung von Lizenzen und Hardware. Darüber hinaus machen kürzere Bereitstellungszeiten und die Anpassungsfähigkeit an entfernte Teams Cloud-Lösungen zu einer praktikableren Wahl in der aktuellen Unternehmenslandschaft.

Die von Drittanbietern verwalteten Cloud Contact Center bieten niedrigere Kosten und einen einfacheren Betrieb, da der Aufwand für die Verwaltung von Hardware- und Software-Updates und die Wartung entfällt. So können sich die Unternehmen auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und ihre Prozesse verbessern. Und schließlich wird die Zuverlässigkeit von Cloud-basierten Systemen durch redundante Infrastrukturen, Disaster-Recovery-Mechanismen und fachkundiges Management gewährleistet. Gepaart mit robusten Sicherheitsmaßnahmen positioniert dies Cloud-Kontaktzentren als sicherer und effizienter für Unternehmen, die Agilität und Kosteneffizienz anstreben, im Vergleich zu vor-Ort Contact Center-Lösungen.

Wie Sie die richtige Cloud Contact Center-Lösung für Ihr Unternehmen auswählen:

Bewertung der Anforderungen

Beginnen Sie mit der Bewertung spezifischer Unternehmensanforderungen und -ziele und berücksichtigen Sie dabei Faktoren wie die Größe des Unternehmens, das erwartete Anrufvolumen und die vorhandenen Kommunikationskanäle. Mit diesen Überlegungen wird es einfacher, das erforderliche Maß an Skalierbarkeit und Flexibilität für künftiges Wachstum zu bestimmen. Identifizieren Sie die erforderlichen Funktionen und Integrationen, die den geschäftlichen und branchenspezifischen Anforderungen entsprechen.

Bewerten Sie Lösungen und Funktionalitäten

Suchen Sie nach Cloud Contact Center-Lösungen, die ein umfassendes Funktionspaket bieten und sich auf Kernfunktionen wie interaktive Sprachdialogsysteme (IVR), Mehrkanal-Support und Kontaktanalysetools konzentrieren. Berücksichtigen Sie die möglichen Integrationen mit anderen bestehenden Unternehmenssystemen oder Plattformen (z. B. CRM). Prüfen Sie außerdem die Verfügbarkeit fortschrittlicher Funktionen, wie KI-gestützte Konversationstools und Sprachanalysen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den spezifischen betrieblichen Anforderungen gerecht zu werden.

Berücksichtigen Sie Zuverlässigkeit, Sicherheit und Support

Stellen Sie sicher, dass die Lösung eine hochverfügbare und redundante Infrastruktur bietet, die das Risiko von Ausfallzeiten und deren Auswirkungen auf das Geschäft verringert. Prüfen Sie Sicherheitsmaßnahmen wie Datenverschlüsselung, Zugangskontrollen und die Einhaltung von Branchenvorschriften. Entscheiden Sie sich außerdem für Anbieter, die nachweislich einen ausgezeichneten Kundendienst und eine proaktive Überwachung bieten, um etwaige Probleme umgehend zu beheben.

Unsere Expert:innen sind für Sie da

Lassen Sie sich von einem Experten persönlich CoreMedia vorstellen.

Was Sie erwartet

  • Lernen Sie die für Sie relevanten Funktionen kennen
  • Sehen Sie, wie Unternehmen wie Ihres mit CoreMedia gewachsen sind
  • Unterstützung beim Plattformwechsel wie ein Profi
Lernen Sie den Experten kennen Mann Lernen Sie die Expertin kennen Frau
Entdecken und Lernen Sie mit unseren Ressourcen
Content Karma Teaser mit einer meditierenden Frau im quadratischen Format
Smart Content Management

Überzeugen Sie Ihre Kunden:innen immer und überall mit erstklassigen Inhalten.

  • Preview im Kontext - natürlich vor der Veröffentlichung
  • Mit Workflow und Zeitplanung die volle Power Ihrer Teams nutzen
  • Compliance mit integriertem DAM
Erkunden
Echtzeit-Personalisierung Quadratisches Abzeichen mit einem Löwen im Kreis
Personalized Experiences

Bieten Sie Ihren Kund:innen an allen Touchpoints personalisierte Experiences.

  • Omnichannel-Kundentargeting
  • Verbinden Sie Kundendaten-Plattformen, um Erkenntnisse über die Zielgruppe zu gewinnen
  • Integrieren Sie die von künstlicher Intelligenz gesteuerte Hyper-Personalisierung
Erkunden
CoreMedia Engagement Cloud Real Time Conversations
Real-time conversations

Verwandeln Sie Besucher in Käufer mit dialogorientierten Erlebnissen, kontextbezogenen Inhalten und einer menschlichen Note.

  • Führen Sie Kunden durch ihre Customer Journey mit Video-Shopping, Chatbot, Live-Chat und mehr 
  • Managen Sie alle Anrufe und verschaffen Sie sich Einblicke in die Interaktionen vom Web bis zum Contact Center
  • Priorisieren Sie Kontakte und lassen Sie Nutzer mit hoher Priorität mit echten Menschen sprechen, um den ROI zu maximieren
Explore
Frau beim Online-Shopping im Einzelhandel auf dem Telefon quadratisches Format
Inspirational Commerce

Fördern Sie das Wachstum Ihres Unternehmens, indem Sie die Buying Journey vernetzen und Verkäufe realisieren.

  • Vorkonfigurierte Schnittstellen für Salesforce, SAP, HCL, Elastic Path, Spryker und mehr
  • Integrieren Sie globale Live-Produkt-Feeds
  • Lassen Sie Ihre Kund:innen mit einem Klick über Rich Media shoppen
Erkunden

Buchen Sie eine Demo mit unseren Expert:innen

Bereit, unsere Content Cloud in Aktion zu sehen? Sie sind mehr als bereit. Das ist der erste Schritt zur Erstellung beeindruckender Inhalte und zur Präsentation eines schönen DXP für Ihre Kunden. Füllen Sie einfach das Formular aus und wir rufen Sie zurück.  

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Buchen Sie eine Demo mit einem unserer Systemexperten.

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Wie weit sind Sie digital entwickelt?

Evolution ist Anpassung an den Wandel. Werden Sie überleben?

In einer schnelllebigen digitalen Welt mitzuhalten, kann ein Kampf sein. Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen noch in prähistorischen Zeiten feststeckt oder sich bereits voll entwickelt hat. Wenn Sie herausfinden, wo Sie auf dem digitalen Evolutionsmodell stehen, können Sie wettbewerbsfähig bleiben.

Illustrative graphic of a superhero, t-rex, fish, lion and a crocodile

Digitale Kanäle

Haben Sie eine gut koordinierte, Multi-Channel-Präsenz?

Ja, unsere Inhalte sind überall, und zwar immer! Einiges entspricht den Erwartungen und einiges nicht. Nein, unsere Inhalte und Daten sind überall verstreut.

Content-Teams

Sind Ihre Content-Teams aufeinander abgestimmt und arbeiten abteilungs- und länderübergreifend zusammen?

Ja, wir laufen wie eine gut geölte Maschine! Irgendwie schon, aber wir verschwenden immer noch eine Menge Ressourcen. Nein, die linke Hand weiß nicht, was die rechte tut.

Daten-Tools

Sind Ihre Anwendungen für Content, E-Commerce und Kundendaten in ein einheitliches Tool-Kit integriert?

Ja, wir haben alles, was wir brauchen, in einem einzigen Softwaretool! Nicht wirklich, wir verwenden mehrere Tools, aber sie sind nicht vollständig miteinander verknüpft. Definitiv nicht, unsere Systeme kommunizieren überhaupt nicht miteinander.

Asset-Verwaltung

Sind Ihre Markeninhalte, Produktinformationen und Kundendaten alle an einem sicheren, global erreichbaren Ort gespeichert?

Ja, wir haben eine umfassende Kontrolle über alle unsere Inhalte und Daten. Einiges ist es und anderes ist es bei weitem nicht. Nein, wir haben unsere Inhalte und Daten nicht im Griff.

eCommerce

Können Sie markenbezogene Inhalte mit kommerziellen Inhalten kombinieren?

Ja, wir integrieren E-Commerce nahtlos in unsere Rich-Media-Inhalte. Wir haben Commerce und Rich Content auf denselben Websites, aber sie sind nicht wirklich aufeinander abgestimmt. Nein, unsere Verkaufspunkte sind völlig unabhängig voneinander.

Omnichannel-Marketing

Sind Ihre Kundenerlebnisse nahtlos auf dem Desktop, mobilen Geräten, Apps und allen anderen Kanälen?

Ja, wir sind überall dort, wo unsere Kunden uns brauchen! Wir decken eine gute Bandbreite an Kanälen ab, sind aber nicht vollständig. Nein, wir konzentrieren uns hauptsächlich auf Desktop-Websites.

Kampagnen

Können Sie Kampagneninhalte und Produktinformationen auf all Ihren Websites in wenigen Minuten aktualisieren?

Ja, wir können unseren gesamten Internetauftritt mit nur einem Knopfdruck aktualisieren. Es ist ok, könnte aber auch schneller sein. Nein, es dauert eine Ewigkeit, alle unsere Websites zu aktualisieren.

Globale Koordination

Haben Sie die globale Kontrolle über Ihre Inhalte und die Flexibilität, auf lokale Unterschiede einzugehen?

Ja, wir können problemlos lokalisieren, ohne globale Standards zu gefährden. Etwas Kontrolle, aber es kann noch besser werden. Nein, unsere Inhaltsstandards variieren, ohne dass es eine globale Steuerung gibt.

Personalisierte Inhalte

Können Sie Inhalte personalisieren, so dass Ihre Kund:innen das Gefühl haben, dass Ihre Websites nur für sie erstellt wurden?

Ja, unsere Inhalte haben eine persönliche Handschrift! Eine gewisse Personalisierung, aber Raum für Verbesserungen. Nein. Was ist Personalisierung?

Künstliche Intelligenz

Nutzen Sie die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz, um den Turbo für Ihre Kundenerlebnisse zu zünden?

Ja, wir sind ganz vorne mit dabei, wenn es um KI-gesteuerte Personalisierung geht! Noch nicht, aber wir sind in der Planungsphase. Nein, wir trauen Robotern nicht!

Berechnung

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Stufe 1: Fragmentiert: Mehrere Kanäle

Sie sind ein digitaler Dinosaurier!

Sie haben eine schöne Website, aber mit fragmentierten digitalen Lösungen sind Sie vom Aussterben bedroht.

Es ist an der Zeit, sich weiterzuentwickeln.

Ihr Klientel möchte ein nahtloses Erlebnis, unabhängig davon, was hinter den Kulissen vor sich geht. Wenn Ihr Nutzererlebnis uneinheitlich oder komplex ist, ist es wichtig, bei den Grundlagen anzufangen. Ein ganzheitlicher Ansatz für digitale Online-Erlebnisse ist also gefragt. Richten Sie Ihre Teams, Plattformen, Prozesse, Ziele und Metriken auf eine umfassende Betrachtung der Online-Experience aus. Konzentrieren Sie sich auf die End-to-End Customer Journey über alle Kanäle, Desktop und Mobile.

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Stufe 2: Integriert: Mehrere Kanäle

Sie sind ein Fisch!

Die ersten Anzeichen von aufregendem Leben zeigen sich. Ihre Digitale Experience ist reaktions- und anpassungsfähig, aber er ist noch nicht ganz personalisiert.

Schwimmen Sie weiter!

Die Integration Ihrer Markeninhalte über alle Interaktionspunkte hinweg (Website, Online-Shop, soziale Medien, E-Mails, Apps, Verkaufsstellen) schafft beeindruckende Erlebnisse. Diese Flaggschiff-Websites kombinieren inhaltsreiche Markenerlebnisse mit unmittelbaren Konversionsmöglichkeiten. Geschäftsführung und Marketing sind eng miteinander verzahnt. Das digitale Erlebnis ist zwar reaktionsschnell und anpassungsfähig, aber es ist noch nicht personalisiert.

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Stufe 3: Unmittelbar: Globale Expansion

"Sie sind ein Krokodil!"

Sie sind global unterwegs. Schnelligkeit und Skalierbarkeit sind der Schlüssel und genau wie ein Krokodil sind Sie schnell... aber Sie sind ungeschickt.

Und weggeschnappt!

In dieser Phase wird das digitale Online-Erlebnis völlig dynamisch. Sie brauchen Inhalte, die global und dennoch relevant sind, mit vielen lokalen Aspekten: Wer ist die Benutzer:in? Wird ein Mobiltelefon verwendet? Regnet es dort? Schneit es? Wenn ja, benötigt die Kunde:in vielleicht warme, wasserdichte Stiefel. All diese kontextabhängigen Informationen sorgen für eine bessere User Experience. Mit einer globalen Orchestrierung sind Sie in der Lage, alles anzupassen, egal in welchem Land oder in welcher Sprache - und dabei die Bearbeitungszeit gering zu halten. Entwickeln Sie sich also weiter.

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Stufe 4: Dynamisch: Personalisierung in Echtzeit

Sie sind ein Löwe!

Sie erreichen mehr Kunden in mehr Ländern und Sprachen als je zuvor, und jetzt jagen und sammeln Sie endlich Informationen mit Präzision.

Aber Sie können noch mehr tun, um Ihre Marke zum Brüllen zu bringen!

Wenn Sie auf die Instant-Stufe aufsteigen, können Sie alles schnell aktualisieren - nicht nur in einer Sprache und für ein Land, sondern in 20 Sprachen und für 100 Länder. Geschwindigkeit und Skalierbarkeit sind der Schlüssel, denn Sie müssen globale Kampagnen in allen Sprachen und an allen Berührungspunkten durchführen und Aktualisierungen in Minuten oder Stunden vornehmen, nicht in Wochen. Aber es gibt noch mehr zu tun, um das Nirwana zu erreichen.

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Stufe 5: Immersiv: Außergewöhnliche Experiences

Sie sind Captain Content!

Sie haben es geschafft! Sie haben Greifdaumen UND Sie retten die Welt mit Ihren erstklassigen, überzeugenden Kundenerlebnissen.

Sie sind eine Superheld:in im digitalen Raum.

Ihre digitale Welt und Ihre physische Welt verschmelzen auf die bestmögliche Weise miteinander. Wenn Kund:innen Ihren Onlineshop besuchen, werden sie mit den von ihnen zuvor gewählten Produkten begrüßt. Die Sprache ändert sich dynamisch je nach Herkunftsland - es ist, als wäre der ganze Webshop nur für Ihren eine bestimmte Kund:in konzipiert worden.

In dieser letzten Phase ist Ihr Kundenerlebnis wirklich überzeugend und überdurchschnittlich, und Ihr Flagship-Store verschmilzt die physische und die digitale Welt zu einer Einheit mit einem wirklich persönlichen, individuellen Erlebnis.

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