Human Touch: Studie zeigt steigenden Bedarf an menschlicher Beratung im E-Commerce
Service der Zukunft: Wie Unternehmen Technologie und menschliche Interaktion miteinander verbinden, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Hamburg, 24.04.2024 – Personalisierung ist eine Grundvoraussetzung für eine positive Kundenerfahrung im digitalen Handel. Wie eine aktuelle Studie zeigt, reicht eine auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnittene Ansprache allein nicht mehr aus: Immer mehr Verbraucher:innen wünschen sich auch beim Online-Shopping die Möglichkeit zur menschlichen Interaktion. In der Wahrnehmung der Konsument:innen wird dieser „Human Touch“ von vielen Marken aber noch vernachlässigt.
Zu diesen Erkenntnissen kommt eine internationale Onlinebefragung*, die das Marktforschungsinstitut Innofact im Auftrag von CoreMedia, einem weltweit führenden Anbieter einer Digital Experience Plattform, durchgeführt hat. Für die bevölkerungsrepräsentative Studie wurden insgesamt 2.535 Menschen in fünf Ländern* befragt.
Human Touch: Kunden wünschen mehr menschliche Interaktion
In allen untersuchten Ländern besteht eine starke Nachfrage nach personalisierten Online-Erlebnissen: 56 Prozent der befragten Verbraucher:innen empfinden personalisierte Produktempfehlungen als hilfreich, um das passende Produkt zu finden, 52 Prozent treffen mit ihrer Hilfe bessere sowie schnellere Kaufentscheidungen. Wie die Studie zeigt, gehen die Wünsche der Verbraucher:innen aber darüber hinaus:
Für 45 Prozent der Befragten ist die Möglichkeit, per Klick in einen direkten Dialog mit einem Kundenberater treten zu können, essenziell für ein zufriedenstellendes Online-Shopping-Erlebnis.
„Die emotionale Wirkung von menschlicher Interaktion im digitalen Raum ist unverkennbar. Sie bereichert die digitale Customer Experience und macht personalisierte Erlebnisse authentischer und wertvoller", betont Sören Stamer, Mitbegründer & CEO von CoreMedia. „Erst der ‚Human Touch‘ ergänzt das Einkaufserlebnis mit persönlichem Kontakt und Vertrauen und trägt nachweislich dazu bei, die Kaufbereitschaft und -häufigkeit zu erhöhen“, so Stamer weiter.
Die Studie unterstreicht diesen Wunsch nach einer Balance zwischen digitaler Effizienz und menschlicher Beratung: Zwei Drittel (64 Prozent) der Verbraucher:innen sind der Ansicht, dass Unternehmen den menschlichen Aspekt in der Online-Kundenerfahrung vernachlässigen. Besonders beim Kauf hochpreisiger Produkte oder komplexer Dienstleistungen bestätigen 76 Prozent der Befragten den besonderen Mehrwert einer persönlichen Beratung durch echte Menschen. Darüber hinaus äußern 75 Prozent den Wunsch nach persönlicher Unterstützung durch einen menschlichen Berater, wenn die automatisierte Personalisierung ihre Grenzen erreicht.
Kundensupport: Lange Wartezeiten und ineffiziente Prozesse sind besonders frustrierend
Die große Mehrheit der Kund:innen empfindet den Kundensupport häufig als ineffizient und frustrierend: Lediglich 12 Prozent geben an, dass es sie nicht stört, wenn ihre Fragen nicht unmittelbar beantwortet werden können. 96 Prozent finden es zumindest ein wenig oder sogar sehr störend, lange in der Warteschleife warten zu müssen. Die Notwendigkeit, ein Anliegen nicht in einem einzigen Anruf oder Chat klären zu können, stört 94 Prozent der Kunden.
Wie Unternehmen die Vorteile des Human Touch für sich nutzen
Die Studie macht deutlich, dass viele Unternehmen erst noch lernen müssen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen, um in real-time die passende Beratung anzubieten. Das kann nur gelingen, wenn sie den „Human Touch“ als Chance begreifen, Technologie und menschliche Interaktion auf eine Weise zu verbinden, die das Kundenerlebnis bereichert und vertieft.
Menschliche Kontaktmöglichkeiten wie Videocalls, Video-Shopping oder Click-to-Call stellen zukunftsweisende Service-Innovationen dar, die weit über das hinausgehen, was automatisierte Systeme und künstliche Intelligenz leisten können: „CoreMedia unterstützt Unternehmen dabei, zentralisierte Kundendaten in Echtzeit in personalisierte Erlebnisse umzuwandeln, durch die jeder Kunde individuell mit den für ihn relevanten Inhalten versorgt werden kann. Indem Unternehmen proaktiv auf diese Kundenbedürfnisse eingehen, können sie die Conversions und den durchschnittlichen Einkaufswert steigern“, betont Stamer.
Für weitere Informationen zur Studie und wie CoreMedia Unternehmen bei der Implementierung personalisierter Einkaufserlebnisse mit „Human Touch“ unterstützen kann, besuchen Sie www.coremedia.com.
* Für die Onlinebefragung hat Innofact Internetnutzer ab 16 Jahren in repräsentativer Struktur (Altersgruppen, Geschlecht und Region) in Deutschland, Frankreich, Italien, UK und den USA befragt.
Über CoreMedia
CoreMedia ist eine führende Digital Experience Platform (DXP). Sie verbindet eine leistungsstarke Content Cloud mit einer datengesteuerten Engagement Cloud, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Wirkung zu steigern.
Die CoreMedia Experience Platform ermöglicht globalen Marken, den Weg ihrer Kunden bis zur Kaufentscheidung zu begleiten. Dabei stellt sie sicher, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden gelangen und nutzt hierfür mehr Kanäle als jede andere DXP. Egal ob auf der Website, in der App oder über soziale Medien – durch KI-Chatbots, Messaging-Apps, Sprach- und Videoanrufe mit menschlicher Interaktion wird die Kaufreise einfach und spannend gestaltet.
Weltweite bekannte B2C- und B2B-Marken wie Deutsche Telekom, Henkel, Esprit, Deutsche Bahn, Claas, DAK-Gesundheit und Finnair vertrauen auf CoreMedia, um die Grenzen des Kundenerlebnis zu erweitern.
