TIM Brasil, eines der führenden Telekommunikationsunternehmen in Brasilien und Tochtergesellschaft der TIM Group, setzt seit 1995 Maßstäbe in Innovation und Kundenservice. Das Unternehmen war Vorreiter bei der Einführung von EDGE-Technologie und Multimedia-Nachrichtendiensten (MMS) in Brasilien und bot als erstes 3G-Internet im Prepaid-Modus an.

Mit TIM Ultrafibra, einer Schlüsselmarke der TIM Group, hat sich das Unternehmen als bedeutender Akteur auf dem hart umkämpften brasilianischen Breitbandmarkt etabliert. Um Kundenerlebnisse zu verbessern und digitale Abläufe zu optimieren, hat TIM Ultrafibra gemeinsam mit CoreMedia eine digitale Transformationsreise angetreten. Innerhalb von nur zwei Jahren konnte TIM Ultrafibra beeindruckendes Wachstum und Effizienzsteigerungen verzeichnen und verfolgt das ehrgeizige Ziel, der zweitgrößte Breitbandanbieter des Landes zu werden.

Der brasilianische Breitbandmarkt ist äußerst wettbewerbsintensiv, mit unterschiedlichen Marktführern in den 27 Bundesstaaten. TIM Ultrafibra stand vor erheblichen Herausforderungen, als das Unternehmen versuchte, seine Position zu festigen. Mit dem Eintritt in TIM Brasil erkannte das neue Führungsteam die Notwendigkeit einer umfassenden digitalen Neuausrichtung. Die bestehende digitale Infrastruktur war fragmentiert, mit zahlreichen nicht integrierten Systemen und Agenturen, was zu uneinheitlichen Kundenerlebnissen und Ineffizienzen führte.

Zentrale Herausforderungen:

• Zersplitterte digitale Systeme und Agenturen
• Mangel an Echtzeit-Zugriff auf Kundendaten
• Ineffiziente und nicht integrierte CRM-Systeme (Customer Relationship Management)
• Hohe Kosten pro Neukundengewinnung (CPA)
• Begrenzte Marktpräsenz innerhalb Brasiliens

Um die Herausforderungen zu meistern, ging TIM Ultrafibra eine Partnerschaft mit CoreMedia ein, um eine starke digitale Transformationsstrategie umzusetzen. Diese Strategie basiert auf drei zentralen Säulen: Perfekte Grundlagen, datengetriebene Entscheidungen und Kundenfokus.

1. Perfekte Grundlagen:
   Der erste Schritt war der Aufbau einer soliden digitalen Basis. Dies umfasste die Integration verschiedener Medienquellen und Kundenkontaktpunkte in eine einheitliche, nahtlose Plattform, die von den Engagement-Cloud-Lösungen von CoreMedia unterstützt wird.
2. Datengetriebene Entscheidungen:
   Durch die Zentralisierung von Daten gewann TIM Ultrafibra Echtzeit-Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kund:innen. Dieser datenbasierte Ansatz ermöglichte fundierte Entscheidungen, die Optimierung von Marketingkampagnen und eine personalisierte Ansprache.
3. Kundenfokus:
   Der Wandel hin zu einem kundenorientierten Modell bedeutete, alle digitalen Touchpoints zu vereinen, um nahtlose und individuell zugeschnittene Interaktionen zu gewährleisten. Dies wurde durch die Automatisierung von Workflows und personalisierte Empfehlungen über verschiedene Kanäle hinweg erreicht.

Mit dieser umfassenden Transformationsstrategie hebt TIM Ultrafibra die Kundenerfahrung auf ein neues Niveau und stärkt seine Position im brasilianischen Breitbandmarkt.

CoreMedia spielte eine zentrale Rolle bei der Vereinheitlichung des digitalen Ökosystems von TIM Ultrafibra. Vor der Transformation führten getrennte CRM-Systeme und fragmentierte Daten zu uneinheitlichen Kundenerfahrungen. Mit der neuen Lösung konnte TIM Ultrafibra verschiedene Medienquellen wie das Contact Center, AdCenter sowie bezahlte und organische Kanäle auf einer einzigen Plattform integrieren. Diese Vereinheitlichung synchronisierte zentrale Kundeninteraktionspunkte, darunter die Checkout-Seite, Live-Chat, Click2Call, Inbound-Kampagnen, Chatbot und WhatsApp.

Dank der Integration hat das Unternehmen nun Echtzeitzugriff auf Kundendaten, was eine präzisere Abstimmung der Zielgruppen ermöglicht. Gleichzeitig können Customer Journeys automatisiert und personalisiert werden, sodass Kund:innen maßgeschneiderte Empfehlungen erhalten und die Kommunikationskanäle wählen können, die am besten zu ihnen passen. Die vollständige Transparenz über die gesamte Customer Journey erlaubt es TIM Ultrafibra, Bestellstatus zu klassifizieren, Workflows zu automatisieren und Kundendaten kontinuierlich zu verbessern. So bleibt die Kundenerfahrung stets aktuell und optimiert.

Die digitale Transformation führte zu beeindruckenden Ergebnissen. TIM Ultrafibra konnte seine Marktreichweite erheblich erweitern und erreicht mittlerweile fast 200 Millionen Nutzer:innen pro Monat. Gleichzeitig steigerte das Unternehmen seine Conversions um 209 % und reduzierte die Kosten pro Akquisition um 53 %. Diese Partnerschaft demonstriert die Kraft einer durchdachten digitalen Transformationsstrategie. Durch den Fokus auf solide Grundlagen, datengetriebene Erkenntnisse und eine konsequente Kundenorientierung hat TIM Ultrafibra nicht nur seine operative Effizienz verbessert, sondern auch außergewöhnliche Kundenerlebnisse geschaffen. Dies hat das Unternehmen optimal positioniert, um sein Ziel zu erreichen, der zweitgrößte Breitbandanbieter Brasiliens zu werden.