Tim Ultrafibra: Attirare nuovi clienti con esperienze digitali senza interruzioni

TIM Brasil è una delle principali telco brasiliane e una filiale del Gruppo TIM. Fondata nel 1995, l'azienda è stata pioniera nel lancio della tecnologia EDGE e dei servizi di messaggistica multimediale (MMS) nel Paese ed è stata la prima a offrire Internet 3G in modalità prepagata, dimostrando il suo impegno verso l'innovazione e un servizio clienti eccezionale.

TIM Ultrafibra, parte del Gruppo TIM, è uno dei principali operatori nel mercato brasiliano della banda larga altamente competitivo. L'azienda ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale con CoreMedia per migliorare l'esperienza dei clienti e ottimizzare le operazioni digitali. In soli due anni, TIM Ultrafibra ha visto una notevole crescita e miglioramenti dell'efficienza, puntando a diventare il secondo provider di banda larga del paese.

Il mercato brasiliano della banda larga è eccezionalmente competitivo, con diversi leader nei suoi 27 stati. TIM Ultrafibra ha affrontato sfide significative nel tentativo di consolidare la propria posizione. Al momento dell'ingresso in TIM Brasile, la nuova leadership ha riconosciuto la necessità di una revisione digitale completa. Il panorama digitale esistente era frammentato, con sistemi e agenzie multipli e non integrati, che portavano a esperienze incoerenti per i clienti e a inefficienze.

Sfide fondamentali:

• Sistemi digitali e agenzie disgiunte

• Mancanza di accesso in tempo reale ai dati dei clienti

• Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) inefficienti e non integrati

• Alto costo per acquisizione (CPA)

• Market Reach limitata all'interno del Brasile

Per affrontare queste sfide, TIM Ultrafibraha collaborato con CoreMedia per attuare una solida strategia di trasformazione digitale. Questa strategia si è concentrata su tre pilastri principali: Brilliant Basics, Data-Driven Decision Making e Customer Centricity.

1. Brilliant Basics: Il primo passo è stato quello di stabilire una solida base digitale. Ciò ha comportato l'integrazione di varie fonti mediatiche e punti di contatto con i clienti in un'unica piattaforma coesiva alimentata dalle soluzioni Engagement Cloud di CoreMedia.

2. Data-Driven Decision Making: Centralizzando i dati, TIM Ultrafibra ha acquisito conoscenze in tempo reale sui comportamenti e le preferenze dei clienti. Questo approccio basato sui dati ha permesso al team di prendere decisioni informate, ottimizzare le campagne di marketing e personalizzare le interazioni con i clienti.

3. Customer Centricity: Trasformarsi in un modello incentrato sul cliente significava unificare tutti i punti di contatto digitali, assicurando che ogni interazione fosse senza soluzione di continuità e adattata alle esigenze dei singoli clienti. Ciò è stato possibile automatizzando i flussi di lavoro e fornendo raccomandazioni personalizzate su più canali.

CoreMedia ha svolto un ruolo fondamentale nell'unificazione dell'ecosistema digitale di TIM Ultrafibra. In precedenza, CRM separati e dati frammentati impedivano una customer experience coesa. Con la nuova soluzione è stato possibile integrare in un'unica piattaforma diverse fonti mediatiche come il Contact Center, AdCenter e i canali a pagamento e organici. Questa unificazione ha sincronizzato i punti chiave di interazione con i clienti, come la pagina di checkout, la live chat, il Click2Call, le campagne inbound, il Chatbot e WhatsApp.

Questa integrazione fornisce accesso in tempo reale ai dati dei clienti, migliorando la sincronizzazione del pubblico e consentendo l'automazione e la personalizzazione delle customer journey. Ora, TIM Ultrafibra può offrire raccomandazioni personalizzate e consentire ai clienti di scegliere il canale più adatto alle loro esigenze. La piena visibilità del percorso del cliente consente inoltre all'azienda di classificare gli stati degli ordini, automatizzare i flussi di lavoro e arricchire continuamente i dati dei clienti, assicurando che l'esperienza del cliente sia sempre in evoluzione e in miglioramento.