TIM Brasil est l'une des principales entreprises de télécommunications brésiliennes et une filiale du groupe TIM. Fondée en 1995, l'entreprise a été la première à lancer la technologie EDGE et les services de messagerie multimédia (MMS) dans le pays et à proposer l'internet 3G en mode prépayé, ce qui témoigne de son engagement en faveur de l'innovation et d'un service à la clientèle exceptionnel.

TIM Ultrafibra, qui fait partie du groupe TIM, est un acteur de premier plan sur le marché très concurrentiel du haut débit au Brésil. L'entreprise s'est engagée dans un parcours de transformation numérique avec CoreMedia afin d'améliorer l'expérience des clients et de rationaliser ses opérations numériques. En seulement deux ans, TIM Ultrafibra a connu une croissance remarquable et des améliorations d'efficacité, visant à devenir le deuxième plus grand fournisseur de large bande dans le pays.

Le marché brésilien du haut débit est exceptionnellement compétitif, avec différents leaders dans ses 27 états. TIM Ultrafibra a dû relever des défis importants pour consolider sa position. En rejoignant TIM Brasil, la nouvelle direction a reconnu la nécessité d'une refonte numérique complète. Le paysage numérique existant était fragmenté, avec de multiples systèmes et agences non intégrés, ce qui entraînait des expériences client incohérentes et un manque d'efficacité.

Défis clés:

• Systèmes et agences numériques disjoints

• L'absence d'accès en temps réel aux données clients

• Systèmes de gestion de la relation client (CRM) inefficaces et non intégrés

• Coût élevé par acquisition (CPA)

• Portée limitée sur le marché brésilien

Pour relever ces défis, TIM Ultrafibra s'est associé à CoreMedia pour mettre en œuvre une solide stratégie de transformation numérique. Cette stratégie s'articule autour de trois piliers principaux : Brilliant Basics, Data-Driven Decision Making et Customer Centricity.

1. Des bases brillantes: La première étape a consisté à établir une base numérique solide. Il s'agissait d'intégrer les différentes sources médiatiques et les points de contact avec les clients dans une plateforme unique et cohérente alimentée par les solutions Engagement Cloud de CoreMedia.

2. Prise de décision fondée sur les données: En centralisant les données, TIM Ultrafibra a obtenu des informations en temps réel sur les comportements et les préférences des clients. Cette approche axée sur les données a permis à l'équipe de prendre des décisions éclairées, d'optimiser les campagnes de marketing et de personnaliser les interactions avec les clients.

3. Centrage sur le client: La transformation vers un modèle centré sur le client impliquait l'unification de tous les points de contact numériques, en veillant à ce que chaque interaction soit transparente et adaptée aux besoins individuels des clients. Pour ce faire, il a fallu automatiser les flux de travail et fournir des recommandations personnalisées sur plusieurs canaux.

Cette intégration fournit un accès en temps réel aux données clients, améliorant la synchronisation des audiences et permettant l'automatisation et la personnalisation des parcours clients. Maintenant, TIM Ultrafibra peuvent offrir des recommandations personnalisées et permettre aux clients de choisir le canal qui répond le mieux à leurs besoins. La visibilité totale du parcours client permet également à l'entreprise de classer les statuts des commandes, d'automatiser les flux de travail et d'enrichir continuellement les données client, garantissant ainsi une expérience client en constante évolution et amélioration.