"Entro il 2026, i canali digitali, come app mobile e piattaforme online, domineranno il 65% delle interazioni bancarie dei consumatori, mentre i touchpoint umani, come filiali e contact center, rappresenteranno il restante 35%."

"Il 2025 segnerà la svolta per il conversational banking. Le capacità dell'AI si evolveranno in co-piloti integrati nelle app, aiutando i clienti a navigare nelle applicazioni, offrendo consulenze finanziarie personalizzate e fornendo supporto rapido."

"La Customer Experience (CX) sta emergendo come un vantaggio competitivo fondamentale per le banche, con i migliori player che superano costantemente i loro concorrenti."

"Sebbene l'AI sia un potente abilitatore, non può sostituire completamente l'interazione umana. Due terzi dei clienti ritengono ancora che il contatto personale sia essenziale per aumentare la fiducia in un brand, e un altro due terzi percepisce che le aziende trascurano le interazioni umane nell'esperienza cliente online."