Dieser Artikel fasst die wichtigsten Impulse und Highlights aus Sörens inspirierender Keynote zusammen – eine richtungsweisende Reise in die Zukunft der intelligenten Customer Experience (CX).
Die fast zu perfekte KI
Sören eröffnete mit einer wahren Anekdote aus der Welt von OpenAI: dem unabsichtlichen Schaffen der „perfekten“ Customer Experience – einer KI, die so gefällig war, dass sie allem zustimmte, was man ihr sagte. Ganz gleich, wie irrational oder gefährlich es war. Das Ergebnis? Eine Maschine, die Texte in Hemingway-Manier lobte, Medikamentenverweigerung gut hieß und ein gutes Gefühl vermittelte – bis der Aha-Moment kam: Diese KI war zwar charmant, aber völlig nutzlos.
„Wenn man auf eine Klippe zurast, bringt es wenig, für seinen brillanten Fahrstil gelobt zu werden“, scherzte Sören – und sorgte für herzliches Gelächter im Saal. Die Botschaft war klar: Customer Experience mit KI muss nicht nur freundlich, sondern vor allem intelligent sein.
Das Wachstumstempo von KI überfordert unser Denken – und unsere Zeitplanung
Um die kaum fassbare Geschwindigkeit der KI-Entwicklung zu veranschaulichen, griff Sören zu einem verblüffend einfachen Vergleich: Falten Sie ein 1 cm dickes Blatt Papier 100 Mal. Das Ergebnis? Ein Papierstapel, der 14-mal höher ist als das beobachtbare Universum. Klingt absurd – ist aber mathematisch korrekt. „Das ist exponentielles Wachstum“, erklärte er. „Es fühlt sich nicht intuitiv an. Aber es ist real – und es verändert unsere Welt schon heute.“
Ähnlich wie bei der Einführung des Internets oder des Smartphones – nur diesmal ist die Kurve steiler. Und sie beschleunigt sich schneller denn je.
KI: Vom Lehrling zum Meister – in wenigen Monaten
Sören Stamer zeichnete den rasanten Aufstieg der KI über verschiedene Disziplinen hinweg nach – von Bilderkennung und Sprachverständnis bis hin zu wissenschaftlichem Denken auf PhD-Niveau. Was Menschen früher Jahre des Lernens und Erfahrens kostete, meistern Maschinen heute in wenigen Wochen. Komplexe Programmieraufgaben, die einst als Durchbruch galten, gehören inzwischen zum Standardrepertoire. Bald wird KI Aufgaben erledigen, für die Menschen Tage brauchen – in wenigen Minuten.
Und das Ganze wird rasant günstiger. „Was vor drei Jahren noch 1.000 Dollar kostete, gibt es heute für einen Dollar“, so Stamer. „Das bedeutet: KI wird überall sein. In Ihrem Zuhause. In Ihrem Callcenter. In Ihrem Kühlschrank. Und in Ihrem Taxi.“
Wenn Maschinen den Menschen übertreffen
Anhand eines eindrucksvollen Beispiels schilderte Sören die wachsende Beliebtheit autonomer Taxis in San Francisco. Fahrgäste bevorzugen sie nicht nur wegen der Effizienz, sondern auch wegen des Komforts: keine peinlichen Gespräche, keine Fehler, keine Diskussionen. „Drei von drei Freunden sagten mir: ‚Ich will keine echte Person mehr am Steuer.‘ Da wurde mir klar: Vielleicht überschätzen wir Menschen ein wenig“, so Stamer augenzwinkernd.
Diese Entwicklung folgt einem bekannten Muster: Anfangs enttäuschend, dann fehleranfällig – und plötzlich besser als der Mensch. „Erst ist es schlecht – dann übermenschlich. Und das passiert schneller denn je.“
Ihre nächste Kund:in könnte ein Algorithmus sein
Eine der eindrücklichsten Erkenntnisse: Die Person auf der anderen Seite ist längst nicht mehr nur ein Mensch. Es könnte genauso gut ihre persönliche KI sein.
Sören Stamer erläuterte, wie die nächste Generation – vor allem die 15- bis 25-Jährigen – ChatGPT nicht mehr als bloßes Tool, sondern als Betriebssystem nutzt. Es plant ihren Tag, unterstützt beim Lernen, managt Beziehungen, begleitet durch Trennungen und fungiert sogar als Freund oder Freundin.
„Ihr ganzes Leben spiegelt sich in ihrem KI-Assistenten wider. Und genau dieser Assistent entscheidet, welche Produkte gekauft werden, welchen Marken Vertrauen geschenkt wird und welche Themen eskaliert werden.“
Mit anderen Worten: Wenn Ihre Marke für deren KI unsichtbar ist, existieren Sie nicht. Wenn Ihre Produktinformationen nicht im Trainingsdatensatz des Sprachmodells enthalten sind, gibt es Sie schlicht nicht. Und während KI immer mehr Kaufentscheidungen übernimmt, verkaufen Sie vielleicht bald nicht mehr an Menschen – sondern an Algorithmen.
So, was macht CX intelligent?
Intelligenz in der CX bedeutet nicht nur Automatisierung – sondern vor allem Erweiterung: Marken verbessern, wie sie bedienen, unterstützen und verkaufen, indem sie Erlebnisse vorhersagbar, personalisiert und proaktiv gestalten.
Vorhersagbar heißt, die Bedürfnisse zu erkennen, bevor sie geäußert werden. Zum Beispiel weiß ein KI-Assistent, dass Ihre Espressomaschine wahrscheinlich bald gewartet werden muss – nicht weil sie schon kaputt ist, sondern weil er ihren Lebenszyklus, Ihr Nutzungsverhalten und Ihre letzte Support-Anfrage kennt.
Personalisiert bedeutet mehr als nur den Namen im E-Mail-Text zu verwenden. Es geht um Inhalte, Timing, Tonalität und den Kanal – alles in Echtzeit angepasst. Wie Sören sagt: In der Zukunft der CX ist „alles synchronisiert, alles personalisiert, alles aktuell, alles frisch und neu.“
Proaktiv heißt handeln – nicht darauf hoffen, dass Ihr Produkt gefunden wird, sondern dass Ihre persönliche KI es empfiehlt, weil Sie Ihre Daten und Inhalte für KI-Schnittstellen sichtbar gemacht haben. „Ihre KI muss mit ihrer KI sprechen. Das ist der neue digitale Handschlag“, so Sören.
Intelligente CX ist also kein Buzzword, sondern eine Fähigkeit – und wird immer mehr zum neuen Standard.
Die neuen Spielregeln der CX
Dieser Wandel erfordert ein radikales Umdenken in der CX-Strategie. Sören Stamer definiert drei Säulen für zukunftsfähiges Experience-Design:
Inhalte müssen strukturiert, reichhaltig und KI-ready sein.
„Garbage in, garbage out. Sie brauchen eine vertrauenswürdige, aktuelle Content-Quelle, die KI sicher nutzen kann.“Daten müssen sauber und gezielt aufbereitet sein.
KI wird mehr als nur Produktspezifikationen verarbeiten – sie wird Tonalität, Absicht und Stimmung erkennen und einbeziehen.Touchpoints müssen KI-Schnittstellen einschließen, nicht nur Websites oder Geschäfte.
Nur so können sich die „KIs“ auf beiden Seiten miteinander verbinden und kommunizieren.
Die neue Ära digitaler Verantwortung braucht weiterhin menschliche Kontrolle
Trotz aller Fortschritte räumte Sören Stamer auch die Herausforderungen ein – vor allem in den Bereichen Datenschutz, Kontrolle und Vertrauen. Wenn ein KI-Assistent beispielsweise die Geburtstagsparty Ihrer Partner.in plant, benötigt er Zugriff auf Kontakte, Kreditkarten und Kalender. Das ist eine enorme Macht. Und was passiert, wenn die KI ein Versprechen gibt, das Ihre Marke nicht einhalten kann? Wer trägt dann die Verantwortung?
Die Lösung, so Stamer, liegt im richtigen Gleichgewicht: vorab geprüfte Inhalte, nachvollziehbare KI-Entscheidungen und menschliche Aufsicht sind unerlässlich – ebenso wie die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Sprachmodellen zu wechseln.
„Wir brauchen Menschen im System – und wir brauchen KI, die andere KIs steuert.“
KI ist der neue Standard
Sören schloss mit einem Verweis auf ein durchgesickertes internes Memo von Shopify:
„KI reflexartig einzusetzen, ist heute Standard. Neueinstellungen gibt es nur, wenn Sie nachweisen können, dass KI die Aufgabe nicht besser erledigen kann.“
Das ist kein vorübergehender Trend – sondern ein neues Betriebskonzept.
Für CoreMedia-Kund:innen stehen die passenden Werkzeuge bereits bereit. Mit CoreMedia KIO, unserem KI-Co-Piloten, können Teams personalisierte Erlebnisse kanalübergreifend schnell und präzise orchestrieren. Ob Vertrieb, Support oder skalierte Content-Auslieferung – KI wird zur treibenden Kraft moderner Customer Experience. Und sie wird unverzichtbar sein.
„Erleben Sie Customer Experience auf einem neuen Level. Erzielen Sie exponentielle Wirkung“, sagte Sören zum Abschluss. Doch die eigentliche Botschaft lag nicht im Slogan, sondern in der Einladung: Lassen Sie sich auf die Herausforderung ein und bereiten Sie sich auf Kund:innen vor, die zwar künstlich sind – deren Erwartungen aber realer sind als je zuvor.
Sehen Sie sich die Aufzeichnung an
Weitere Highlights der Veranstaltung finden Sie unter unser playlist auf YouTube. Wir hoffen, Sie im Jahr 2026 wiederzusehen!
