Erlebnis Einkauf – Kanalübergreifende Erlebnisvermittlung als Herausforderung für den Handel der Zukunft

Neue Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions untersucht die Anforderungen an die Erlebnisvermittlung im deutschen Handel. Das Ergebnis: Einkaufserlebnisse gewinnen stationär und vor allem online weiter an Bedeutung. Zentrale Aufgabe ist aber die konsequent einheitliche Umsetzung in beiden Kanälen.


Köln, 20. März 2014 – Die Lust am Einkauf zu wecken, neue Bedarfe zu generieren und so größere Umsätze zu erwirtschaften, ist das Ziel eines jeden Händlers. Erlebnisse und sinnliche Einkaufserfahrungen sind im stationären Handel ein bekanntes Mittel zur Kundenansprache. Welchen Stellenwert das Erlebnis jedoch in der zunehmend digitalisierten Einkaufswelt hat, untersuchten die Experten des ECC Köln am Institut für Handelsforschung in insgesamt 15 Interviews mit führenden Köpfen des Multi-Channel-Handels. So standen unter anderem Vertreter von ANWR, C&A, Douglas oder OTTO als Experten für die Studie zur Verfügung. Die Ergebnisse des Whitepapers „Erlebnis im Handel – auch online alle Sinne ansprechen?!“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions zeigen: Das Erlebnis beim Online-Kauf ist aus Expertensicht ein wichtiges Thema für die Zukunft. In Sachen Emotionalisierung kann und muss der Online-Handel allerdings noch einiges vom stationären Handel lernen. Standen in der Vergangenheit häufig Offline-Online-Preisstrategien im Fokus des Handels, werden sich die Unternehmen zukünftig auch mit dem Thema Erlebnis detaillierter auseinandersetzen müssen.

Erlebnisvermittlung und Markenversprechen sind dabei oft eng miteinander verbunden. Umso wichtiger wird es, die Identifikationspunkte und Kontaktstellen der Kunden mit der Händler-Marke möglichst konsistent zu gestalten. „Die Marke dient als Plattform, um welche das Thema Erlebnis inszeniert wird. Dabei sollte die kanalübergreifende Kommunikation einheitlich sein, da die Trennungen für die Konsumenten künstlich und anbietergetrieben sind und keinem Denken der Konsumenten entspringen“, so Professor Dr. Werner Reinartz, Inhaber des Seminars für Handel und Kundenmanagement, Universität zu Köln.

Einheitliches Markenbild über alle Kanäle ist zentral

Erlebnisse im Handel wirken sich positiv auf den Umsatz aus, verbessern die Kundenbindung und erhöhen die Weiterempfehlungsbereitschaft. Die größte Herausforderung, so ein Ergebnis, liegt darin, das emotionale Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg gleich gut zu transportieren. Das bedeutet auch, die Emotionalisierung des Ladengeschäfts authentisch in den Online-Shop zu übertragen. Eine Hürde ist dabei, die fehlende sinnliche Erfahrung über den Bildschirm zu vermitteln. Erwartungen und Bedürfnisse, die in einem Kanal geweckt werden, müssen online ebenso erfüllt werden, wie im Laden vor Ort. „Wir beobachten einen deutlichen Bedeutungszuwachs, was die Emotionalisierung von Online-Shops angeht.

Gut aufbereitete Informationen, ansprechend inszenierte Themenwelten und Personalisierungen von Inhalten und Ansprache können dabei helfen, Shopping-Erlebnisse zu kreieren und die Lücke zwischen den Kanälen zu schließen“, so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.

Webinar „Erlebnis im Handel“ am 03. April 2014

Welche Bedeutung haben Einkaufserlebnisse im kanalübergreifenden Handel? Die Ergebnisse der aktuellen ECC-Studie werden im Rahmen des Webinars „Erlebnis im Handel – auch online alle Sinne ansprechen?!“ am 03. April 2014 um 10 Uhr vorgestellt. Alle Informationen zum Inhalt des Webinars und den Anmeldemöglichkeiten finden Sie unter: www.erlebnis-handel.de

Über die Studie

Dem Whitepaper „Erlebnis im Handel – auch online alle Sinne ansprechen?!“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM und T-Systems MMS liegen insgesamt 15 Experteninterviews mit führenden Köpfen des deutschen Multi-Channel-Handels sowie handelsrelevanten Institutionen zugrunde. Ziel dieser qualitativen Erhebung ist, zu erfassen, welche Bedeutung die Erlebnisvermittlung im Handel aus Händlersicht einnimmt, wie der Status quo im Online-Handel speziell ist und sich zukünftig entwickeln kann und welche Rolle kanalübergreifende Aktivitäten der Unternehmen spielen.

Weitere Informationen zur Studie und den Bestellmöglichkeiten finden Sie unter www.erlebnis-handel.de

Über das ECC Köln

Das ECC Köln ist die Online-Abteilung der IFH Institut für Handelsforschung GmbH. Als Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis bietet das IFH Köln seit 1929 neutrale Analysen und Strategieberatung für Händler, Hersteller und Dienstleister. Das ECC Köln fokussiert dabei den Einfluss des Internets auf die Handelslandschaft. Die Erfolgsfaktoren des E-Commerce werden in Studien und Auftragsprojekten analysiert. In Zusammenarbeit mit den Kollegen des IFH Köln werden diese Erkenntnisse in den Kontext eines effizienten Multi-Channel-Managements gesetzt. Hierfür greifen die Experten des ECC Köln auf alle gängigen Methoden der Marktforschung zurück, interpretieren die Analyseergebnisse und unterstützen Unternehmen dabei Managemententscheidungen vorzubereiten und abzusichern. Unsere Kunden profitieren von der Kanalexpertise des ECC Köln und dem Branchen Know-how des IFH Köln. Weitere Informationen finden Sie unter: www.ecckoeln.de und www.ifhkoeln.de.

Über CoreMedia

CoreMedia ist ein führender Anbieter von Web Content Management (WCM) Software. Die CoreMedia-Plattformen ermöglichen Unternehmen, ihre Onlineangebote unabhängig vom genutzten Kanal oder Touchpoint des Nutzers zu verwalten. CoreMedia wurde 1996 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Hamburg. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie Bertelsmann, BILD, Continental, dm-drogerie markt, Douglas, N24, Tchibo, Deutsche Telekom und ZDF. Weitere Informationen finden Sie unter www.coremedia.com

Über IBM

Informationen zu IBM finden Sie unter: http://www.ibm.com/ibm/de/de/ und http://www-03.ibm.com/software/products/de/category/commerce

Über T-Systems Multimedia Solutions GmbH

Die T-Systems-Tochter Multimedia Solutions entwickelt internetbasierte Lösungen für Großkonzerne und mittelständische Unternehmen. Rund 1.200 Mitarbeiter übersetzen für Kunden aus allen Branchen Web-Innovationen in Dienstleistungen für den digitalen Lebens- und Geschäftsraum. Hierzu gehören u.a. Lösungen für E-Commerce, Intranet- und Internet-Portale sowie Web IT-Management. Weitere Informationen finden Sie unter kanal-egal.de