Optimale Unterstützung der Fachanwender. Ein neues WCM Paradigma


Die Herausforderung: die meisten WCM Benutzeroberflächen sind für Techniker gemacht

Mit der Weiterentwicklung des Web sind die Anforderungen an Fachanwender – vom Marketing-Spezialisten über Redakteure und Herausgeber bis hin zum Manager – kontinuierlich gewachsen. Die Technologien, mit denen sie täglich arbeiten, haben sich jedoch nicht wesentlich verändert. Ohne das richtige Werkzeug fällt es vielen Fachanwendern daher zunehmend schwerer, maßgeschneiderte Online-Erlebnisse für ein immer anspruchsvolleres Klientel zu erstellen und auszuliefern.

Der Online-Markt ist umkämpfter denn je. Web-Erlebnisse müssen für jeden Besucher einzigartig und aktuell sein. Standard IT-Prozesse sind weder schnell genug noch sind sie ausreichend skalierbar, um diesen gestiegenen Anforderungen Rechnung zu tragen – insbesondere in Zeiten von Budget- und Ressourcenkürzungen. Viele IT-Abteilungen sind daher gezwungen, Verantwortung, v.a. in den Bereichen Content und Customer Relationship Management, abzugeben.

Diese ehemaligen IT-Domänen fallen vermehrt in die Hände von Fachanwendern. Sie können die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden in der Regel am besten einschätzen. Umso frustrierender ist es, wenn sie aufgrund knapper IT-Ressourcen oder technologischer Beschränkungen, diese nicht erfüllen können. Dieser Mangel an Flexibilität wirkt sich nicht nur negativ auf Produkteinführungszeiten aus, sondern verhindert den Ausbau wichtiger Kundenbeziehungen.

Die Lösung: Fachanwender optimal unterstützen

Um die gestiegenen Arbeitsanforderungen erfüllen zu können, benötigen Online-Spezialisten ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Redaktionswerkzeug, mit dem sie Web-Erlebnisse selbstständig erstellen und ihren Kunden über sämtliche Kanäle und Touchpoints zur Verfügung stellen können.

Es bedarf zudem gewisser Kernkompetenzen, um fesselnde Web-Inhalte selbstständig erstellen und ausliefern zu können. Die folgende Checkliste beschreibt die fünf elementaren Schlüsselfähigkeiten, über die ein Online-Spezialist im Zeitalter von Kontextualisierung und Mobile verfügen sollte:

  • Content effizient erstellen und verwalten

    Content ist das zentrale Element eines jeden Web-Erlebnisses. Fachanwender sollten sich daher nicht mit den Standard-Einstellungen eines WCM-Systems begnügen, sondern ihr Redaktionswerkzeug auf ihre individuellen Bedürfnisse anpassen. Inhalte sollten zudem als eigenständige Objekte erstellt, verwaltet und bereitgestellt werden. Dies gewährleistet die effiziente und exakte Wiederverwertung von Content – insbesondere wenn dieser über mehrere Web-Präsenzen hinweg genutzt wird.


  • Den Blick auf das Ganze richten

    Der Kunde von heute möchte umfassend informiert sein. Fachanwender, wie Online-Marketing-Spezialisten, Kommunikationsexperten oder Channel-Manager, müssen daher in der Lage sein, über ein zentrales Redaktionswerkzeug auf Content aus verschiedenen Quellen zuzugreifen. Um Inhalte bei Bedarf in Echtzeit bereitstellen zu können, ist es besonders wichtig, dass sie dabei nicht auf Online-Redakteure angewiesen sind, die ihnen den Zugang zu relevanten Inhalten entweder verweigern oder dazu nötigen, mehrere Anwendungen parallel zu bedienen.


  • Kunden-Erlebnisse gestalten

    Auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnittene Online-Erlebnisse beinhalten die Anwendung vordefinierter Geschäftsregeln, über die maßgeschneiderte Inhalte bei Bedarf bereitgestellt werden können. Um diese Regeln aufzustellen, muss der jeweilige Fachanwender auf relevante Kunden-Informationen zugreifen können. Besonders wertvoll sind die Informationen, die den Kontext eines Kunden beschreiben: Welchem Kundensegment ist der Online-Besucher zuzuordnen? Von welchem Endgerät aus greift er auf die Website zu? Wie aktiv ist er? Über welche Suchbegriffe gelangte er zur Website?


  • Einfluss von Kontextinformation

    Regeln, die das Kundenerlebnis auf den jeweiligen Kontext des Kunden anpassen sind wichtig. Ebenso wichtig ist jedoch das Wissen darüber, wie sich diese Regeln tatsächlich auf einzelne Kunden-Interaktionen auswirken. Um in diesem Zusammenhang fundierte Vorhersagen zu treffen, müssen Fachanwender in der Lage sein, Kundenprofile innerhalb ihres Redaktionstools zu testen. Von besonderem Interesse ist hierbei der Einfluss verschiedener kontextualisierter Informationen auf das Nutzer-Verhalten.


  • Web-Erlebnisse effektiv gestalten

    Um Content erstellen zu können, Fachanwendern ungehinderten Zugriff auf relevante Informationen und Inhalte zu gewähren, maßgeschneiderte Kunden-Erlebnisse entwickeln und Kampagnen vorab testen zu können, bedarf es eines intelligenten Web Content Management Systems, das von Grund auf mit Blick auf die Bedürfnisse der entsprechenden Fachanwender entwickelt wurde. Schlussendlich geht es darum, ihnen das nötige Werkzeug an die Hand zu geben, mit dem sie Kunden-Erlebnisse selbstständig und effektiv gestalten können.

(Glenn Conradt)




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