Digitales Business in fünf Jahren: Online wird Erlebnisse verkaufen


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Erstellt von

  • Jochen Toppe VP, Sales and Customer Success Americas
  • 03/06/2014

Die Online-Strategie von Unternehmen wird sich in den nächsten fünf Jahren massiv ändern müssen, um erfolgreich am Markt bestehen zu können. Schon heute ist der Trend abzusehen, jedoch ist er in der Praxis gerade in den Kinderschuhen: Customer Experience Management.

November 2018

Mein digitaler Radiowecker hat mir heute morgen schon mitgeteilt, dass es die ganze Woche regnen wird und dass der Kaffeeladen um die Ecke heute zehn Prozent Rabatt gibt. Auf dem Weg in die Arbeit - mit meinem Kaffee in der Hand - suche ich auf meinem Handy nach einer neuen Regenjacke. Im Kaufhaus in der Stadt gibt es eine Jacke die mir gefällt. In meiner Mittagspause sehe ich mir diese an, meine Google Glass Brille blendet einen Kommentar aus dem sozialen Netz ein, dass der Reißverschluss diese Jacke schnell kaputt geht. Vielleicht sehe ich mich doch nochmal auf meinem Laptop um. Die Jacke kaufe ich erst abends mit meinem Tablet auf dem Sofa. Am nächsten Tag wird sie  geliefert. Sie passt nicht und ich tausche sie problemlos im Ladengeschäft um.

Dieses Szenario ist eigentlich gar nicht weit gegriffen. Die Grenzen zwischen Online und Offline verschwimmen schon heute zunehmend und Konsumenten interagieren über eine Vielzahl von Geräten und Kanälen mit Marken im Internet. Im Grunde macht das den Kaufpfad des Users, die Customer Journey, noch verschlungener als ohnehin schon. Fast schon wahllos tritt der Verbraucher an verschiedenen Touchpoints mit einer Marke in Kontakt. Je nach Endgerät zeichnen sich dabei verschiedene Verhaltensmuster ab; so sind zum Beispiel auf mobilen Geräten die Interaktionszeiten geringer und auf den mobilen Kontext zugeschnitten – wie zum Beispiel das Nutzen einer Filialsuche.

Customer Experience - das Erlebnis des Kunden im Kontakt mit einer Marke

Konsumenten anzusprechen, ihr Interesse zu wecken, ist heute schon nicht mehr einfach. Sie dazu zu bringen Geld auszugeben, ist noch schwieriger. Customer Experience, das Erlebnis des Kunden im Kontakt mit einer Marke, schließt jedoch die Klammer um die gesamte Customer Journey. Ihre Bedeutung wird in den kommenden fünf Jahren rasant zunehmen, denn das konsistente und personalisierte Erlebnis, das eine Marke dem Kunden bietet, entwickelt sich in Zeiten schwindender Markentreue und höherer Preissensibilität zum Differenzierungsmerkmal. Dabei startet die Experience schon, bevor der Kunde nach einem bestimmten Produkt oder Service sucht. Darum werden auch Werbung oder Image das Erlebnis widerspiegeln müssen. Das Customer Experience Management bietet die Möglichkeit, den Kunden zu jeder Zeit in die Customer Journey zu holen, beziehungsweise ihn über diverse Touchpoints zurück auf den Pfad zu führen.

Unternehmen müssen im Hinblick auf die Erwartungshaltung des Kunden in fünf Jahren lernen, ihren Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und interne Barrieren, zum Beispiel zwischen Abteilungen, konsequent abzubauen. Investitionen in Technologie werden gerade in internationalen Unternehmen zunehmends zentralisiert werden, um unternehmensweite Synergien zu erzeugen.

Auch werden die beteiligten Technologien mit diesen Anforderungen wachsen müssen. Die Grenze zwischen klassischem Content Management und e-Commerce wird verschmelzen um dem Nutzer eine einheitliche und ansprechende Experience über alle Kanäle zu bieten. Konsumenten müssen über die verschiedenen Geräte und Kanäle, wie zum Beispiel Social, identifiziert werden um ihnen kontextualisiert Inhalte zu zuspielen. Dafür bedarf es einer neuen Generation an Identity Management Lösungen - diese etablieren sich gerade auf dem Markt unter Namen wie “Digital Fingerprinting”. Und auch die Investitionen in Marketing Technologien wie Big Data werden sich ausweiten.

Online ist überall

Intern muss bei den Unternehmen ein Umdenken erfolgen: Online ist überall und Online beeinflusst alle Industriezweige. Von der kleinsten Diskussion über ein Produkt in sozialen Medien, über einen mobilen Storefinder bis hin zum Online-Shop. Als Marke kann man sich dem Web nicht entziehen. Die Online-Strategie ist daher zwingenderweise eine Business-Strategie und das im Netz gebotene Erlebnis für Marken das Zünglein an der Waage zwischen Erfolg oder Scheitern. Setzt sich diese Erkenntnis nicht durch, wird es in fünf Jahren sehr schwer sein, der enteilten Konkurrenz hinterherzukommen.

Einige Unternehmen haben dies schon erkannt und setzen auf eine konsequente Customer Experience Strategie und ein konsistentes Erlebnis auf allen Kanälen. Das Kernthema ist es, interne Barrieren fallen zu lassen und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das ist das eigentliche Umdenken das zuerst geschehen muss




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