Unterbrochene Erlebnisse führen zum Abbruch


Marketing- und e-Commerce-Teams waren bis vor kurzem in getrennter Mission unterwegs: Marketers konzentrierten sich auf Markenbindung und e-Commerce-Teams auf Produktverkauf und Umsatz. Leider führte dies oft zu einem abrupten Bruch im Kundenerlebnis, der Kunden verwirrte und wenig begeisterte.

Widersprüche, die aus diesem “Zwei-Seiten-Syndrom” folgen können und sich ein bisschen wie Dr. Jekyll und Mr. Hyde, nur mit .com- und Shop-Seite, anfühlen, rühren von Kontext versus Funktion. Stellen Sie sich das Hochglanzerlebnis, dass Marketers an Kunden richten, und im Gegensatz dazu den funktionalen, trockenen und unflexiblen Online-Katalog beim Kaufabschluss vor – zwei verschiedene Welten.

Zweifellos sind fesselnde und konsistente Kundenerlebnisse ein Wettbewerbsvorteil. Sie könnten sogar einer der letzten und reizvollsten Wege sein, um eine Marke vom Wettbewerb abzuheben. Unglücklicherweise helfen Content und digitale Technologie oft nicht dabei, Erlebnisse und Markenkonsistenz zu optimieren und so Relevanz, Umsatz und Gewinn zu steigern.

Die Bruchstelle kitten

Es gilt, digitale Kundenerlebnisse kanal- und geräteübergreifend zu synchronisieren und zu steuern, um die Kundenbindung und damit den Umsatz zu erhöhen.

Wenn es nur so einfach wäre, bereits bestehende Technologie zu optimieren. Steigende Kundenerwartungen fordern Marketers und e-Commerce-Teams heraus, die Erlebnisse, die sie anbieten, umzubauen. Oft erhöht die Technologie noch die Komplexität des Problems.

Um das Kundenerlebnis neu zu gestalten, müssen Unternehmen ihren Blickwinkel auf Technologie verändern. Das Volumen an Content wächst kontinuierlich. Dynamischer Content, der am Kontext des Kunden ausgerichtet ist, liefert die benötigte Personalisierung, um Kanäle anzugleichen und Brüche zu vermeiden, die vergessene Einkaufswagen hinterlassen.

Schneller – und mehr in Richtung Echtzeit – auf das Kundenverhalten zu antworten, benötigt einen gewissen Level an Unabhängigkeit von der IT-Abteilung. Marketers und e-Commerce-Teams werden versierter darin, den Online-Kanal optimal zu nutzen und brauchen die Möglichkeit, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, die sich auszahlen.

Natürlich fällt Veränderung nie leicht und die Vereinheitlichung von Kauf- und  Markenerlebnis funktioniert nur gemeinsam. Erleichtert wird dies durch Collaboration und Workflow Tools, die Silos aufbrechen und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen fördern. Die Etablierung einer zentralisierten Kontrolle bei lokaler Autonomie hilft bei einer schnelleren Anpassung an den Wandel.

Ein gemeinsamer, überzeugender Online-Auftritt

Die Verknüpfung von Web Content Management (WCM) und e-Commerce-Plattform hilft, den Bruch aufzulösen, so dass Marketers und e-Commerce-Teams ihre Ziele gemeinsam erreichen. Ein einziger, gemeinsamer Auftritt schafft ein kontextuell relevantes und fesselndes Erlebnis für Ihre Kunden. Die Orchestrierung von Recherche-, Untersuchungs- und Kaufphase hilft Kunden und Unternehmen gleichermaßen, ihre Ziele zu erreichen – ohne unnötige Brüche, die dem im Weg stehen. (Glenn Conradt)




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