Ein perfektes Paar: Aufbau einer glücklichen Beziehung zwischen Content und Commerce


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Wie Sie beim Lesen des Titels bereits bemerkt haben werden, erzähle ich Ihnen heute eine Liebesgeschichte. Und da jede große Liebesgeschichte mit der Vergangenheit der Liebenden beginnt, begleiten Sie mich bei meinem Rückblick dazu, warum Content und Commerce zusammengehören.

Anfang des 20. Jahrhunderts wurde der Wettbewerb im Handel durch radikale Verbesserungen in der Produktion angekurbelt – ein Beispiel dafür war Henry Fords Fließband, das die Automobilproduktion revolutionierte.

Dann, in den 1960ern, wurde der Vertrieb professionalisiert. Globale Netzwerke und ausgeklügelte logistische Systeme ermöglichten das Entstehen globaler Unternehmen. Die Welt rückte näher zusammen – auf eine Weise, die vorher undenkbar schien.

In den 1990ern wurden diese globalen Netzwerke digital und boten Jedermann Zugang zu weltweiter Kommunikation und der Möglichkeit, über eine gemeinsame Plattform mit den unterschiedlichsten Menschen zusammen zu arbeiten.

Zu dieser Zeit entstand die erste Generation des e-Commerce, aufbauend auf den Innovationen, die ihr voran gingen – Fabrikationseffizienz, Optimierung der Lieferkette und weltweite Hochgeschwindigkeitsnetzwerke. Nun ist eine neue Ära angebrochen, die Forrester das „Zeitalter des Kunden“ nennt. Natürlich war der Kunde schon immer im kommerziellen Fokus, aber jetzt hat sich die Macht der Unternehmen, die Güter und Dienstleistungen anbieten, zugunsten der Käufer verlagert.

Konsumenten entscheiden wie, wann und wo sie mit Marken interagieren. Dies setzt die Unternehmen unter Druck, schnell zu reagieren - oder zu riskieren, Kunden an Konkurrenten zu verlieren.

Was hat uns hierher geführt?

Was hat den e-Commerce-Markt vom einfachen Online-Vertrieb zum weltweiten, kanalübergreifenden Kundenerlebnis gemacht? Ich habe drei Faktoren ausgemacht:

1. Die explosionsartige Vermehrung der Kundenkontaktpunkte. Mit smarten Mobilgeräten, Tablets und neuen digitalen In-Store-Displays nutzen Konsumenten vermehrt mobile Endgeräte an jedem Punkt des Kaufprozesses. Sie müssen nicht länger „Shoppen gehen“ – nur ein Klick trennt Kunden von praktisch allem, was sie sich erträumen.

2. Die steigende Bedeutung von Content und Community für das digitale Kauferlebnis. Konsumenten verbringen zunehmend mehr Zeit mit der Online-Recherche nach Produkten und Dienstleistungen, und soziale Medien spielen eine große Rolle dabei. Das bedeutet nicht, dass Social Media in naher Zukunft selbst zu einem wichtigen Handelskanal werden. Aber sie gewinnen jedes Jahr an Popularität und lösen Einkäufe über alle Kanäle aus, nicht nur online. Dies ist ein Wendepunkt: Kanalübergreifender Social Commerce ist mehr als nur das Anbieten neuer Kaufmöglichkeiten; er stellt den traditionellen Offline-Kaufzyklus in unerwarteter Weise online.

Lassen Sie uns kurz innehalten. Die zwei zuvor genannten Faktoren haben Kunden smarter und autarker gemacht. Die neue Kundengeneration ist besser informiert, selbstbewusster und besser vernetzt während der Kaufentscheidung. Käufer behandeln Ladengeschäfte immer mehr als Produkt-„Showrooms“; Orte, wo sie die Produkte ausprobieren, bevor sie online nach einem günstigeren Anbieter suchen. Das führt mich zum dritten Faktor:

3. Die wachsende Popularität globaler Online-Händler wie Amazon. Amazons Preise sind durchschnittlich 16% niedriger als die anderer Anbieter. Traditionelle Händler konkurrieren über den Preis; das führt zu regelrechten Preisnachlass-Duellen. Egal, wie sehr Händler ihre Ladenpreise senken – Online-Anbieter werden immer günstiger sein. Und die meisten Konsumenten sind nur bereit, einen geringen Aufschlag bei Käufen vor Ort zu zahlen (weniger als 10%).

Alle diese Faktoren setzen Händler, Marken und andere Online-Anbieter enorm unter Druck. Unternehmen bemühen sich deshalb, die richtige Kundenansprache zu finden. Wie wollen Kunden kaufen? Wie wollen sie Produkte entdecken und erleben. Wie wollen sie mit Marken online interagieren? Händler reagieren durch Experimentieren, aber das digitale Ökosystem ändert sich ständig.

Keine Beziehung hat eine Zukunft ohne ein paar Klippen, die gemeinsam umschifft werden. In meinem nächsten Beitrag, „Getrennte Betten: Kanaldifferenzen im e-Commerce“, untersuche ich die Herausforderungen bei kanalübergreifenden Erlebnissen.




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