Erlebnis im Handel - auch online alle Sinne ansprechen!?

Ein Whitepaper des E-Commerce-Center Köln in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM Deutschland und der T-Systems Multimedia Solutions. Erfahren Sie die Ergebnisse einer Befragung hochrangiger Experten aus führenden Handelsinstitutionen


Erlebnis im Handel

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Erlebnis im Handel

Egal ob Cross-, Omni- oder Multi-Channel, kein Thema prägt den Handel derzeit so, wie die kanalübergreifende und -unabhängige Interaktion mit dem Kunden. Die Kanäle wachsen zusammen. Auch in der Wahrnehmung der Konsumenten wird nicht mehr zwischen Kanälen unterschieden.

Es besteht eine „Ein-Unternehmen-Denke“. Dadurch bedingt werden die Erwartungen aus einem Kanal auf die anderen Kanäle übertragen. Der Online-Handel wird nicht mehr nur als nüchterner Kaufkanal angesehen, auch in diesem erwartet der Konsument emotionale Themenwelten – wie unsere gemeinsame Studie aus dem letzten Jahr gezeigt hat.

Allerdings sind Konsumenten selten der Treiber für Entwicklungen und sie können neue Technologien nur schwer einschätzen. Jedoch besitzen sie eine konkrete Erwartungshaltung bezüglich eines ganzheitlichen Erlebnisses auf allen Kanälen. Wird diese nicht erfüllt, ist der Gang zur Konkurrenz nur einen Klick entfernt. Die Anforderungen der Konsumenten sind aber nur eine Seite der Medaille – möchte man eine ganzheitliche Betrachtung, müssen auch die Handelsunternehmen einbezogen werden: Wie schätzen sie die Bedeutung des Themas „Erlebnis im Handel“ ein, insbesondere im Online-Handel und wie wird die Auswirkung der zunehmenden Kanalverschmelzung in diesem Zusammenhang beurteilt?

Aus diesem Grund haben sich die CoreMedia AG und die IBM Deutschland GmbH nach der letztjährigen Studie dazu entschieden, das Thema auch von der anderen Seite zu betrachten. Dazu wurde die T-Systems Multimedia Solutions GmbH ins Boot geholt, wodurch in der gewählten Kombination die Experten für das Thema vereinigt sind. Zusammengearbeitet wurde wiederum mit dem ECC Köln. Die Online-Experten des IFH Köln haben hochrangige Experten aus führenden Handelsunternehmen in persönlichen Gesprächen zu dem Thema befragt. Um sicherzustellen, dass auch der Aspekt der kanalübergreifenden Aktivitäten nicht zu kurz kommt, wurden nur Vertreter aus Multi-Channel-Unternehmen einbezogen. Abgerundet wird die Einschätzung durch die Einbeziehung der unternehmens- und branchenneutralen Experten aus führenden Handelsinstitutionen.

Die Ergebnisse zeigen: Am Thema „Erlebnis im Handel“ kommt zurzeit kaum einer vorbei – auch nicht mehr im Online-Handel. Auch wenn sich die Relevanz nach Zielgruppen und Branchen unterscheidet. Um nicht nur als Ort für Zielkäufe zu gelten, muss der Konsument auch online begeistert werden!