Der Kunde: debitelWas Analysten für die IT-Strukturen der Zukunft prognostizieren, ist bei debitel schon heute gelebte Realität. Mit der CoreMedia-Technologie ist bei debitel die Fusion von Document-, Knowledge- und Content-Management in ein unternehmensweit einheitliches Informationsmanagement gelungen. Für debitel als netzübergreifenden Anbieter von Telekommunikationsdiensten resultieren aus der neuen Infrastruktur handfeste Vorteile: Der optimierte Kundenmanagementprozess erleichtert debitel-Mitarbeitern die Arbeit und erhöht Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit - und damit die Attraktivität von debitel bei seinen über 9,75 Millionen Kunden (davon über 7,4 Mio in Deutschland). Tendenz: steigend. Denn bei der Auswahl des Systems für die unternehmensweite IT-Infrastruktur hat debitel nicht nur die heutigen, sondern auch die zukünftigen Anforderungen zugrunde gelegt. Neben der vollständigen Personalisierung der Inhalte, war vor allem die leichte Erweiterbarkeit der Intranet-Lösung für die Anbindung von Produkt- und Kundendatenbanken ausschlaggebend für die Systemauswahl. Bei der Implementierung unterstützte das Beratungsunternehmen capgemini die debitel AG; skillnet stand debitel in konzeptionellen Fragen zur Seite. Die Herausforderung: Verbesserter Kundenservice durch verbesserte MitarbeiterinformationMit der Einführung eines zentralen Content Management Systems hat debitel zwei übergeordnete Ziele verfolgt. Einerseits sollte die heterogene Datenstruktur durch ein einheitliches Informationssystem ersetzt, andererseits sollten die passiven Daten in für das Unternehmen und seine Kunden aktiv arbeitende Informationen verwandelt werden. Zu diesem Zweck werden alle unternehmensweit relevanten Informationen die teilweise in Lotus Notes Datenbanken, teilweise als Word, Excel oder Access Dokumente vorliegen, nach CoreMedia migriert. Die Informationen stehen den debitel Mitarbeitern - unter anderem in zwei Call-Centern - nun nach Benutzergruppen vorsortiert im Intra- bzw. Extranet zur Verfügung. Die Lösung: Enterprise Information Platformdebitel muss als netzübergreifender Anbieter von Telekommunikationsdiensten seinen Mitarbeitern und Kunden Informationen von allen Netzbetreibern hochaktuell bereitstellen. Damit die Call-Center die Anfragen der debitel Kunden rund um die Uhr beantworten können, hat debitel mit der Lösung auf Basis der CoreMedia-Technologie ein ausfallsicheres und bei steigenden Anfragen linear skalierbares System eingesetzt. Eine Unternehmensredaktion pflegt die Neuheiten und Pressemeldungen der unterschiedlichen Netzbetreiber zentral in die CoreMedia Lösung ein und liefert sie profilgenau an die über 2.000 debitel Mitarbeiter in Deutschland. So hat debitel mit CoreMedia CMS ein IT-Modell eingeführt, das Bearbeitungszeiten minimiert, deutliche Einsparungen erwirtschaftet und eine Konzentration der Mitarbeiter auf das Wesentliche erlaubt: die individuelle Kundenbetreuung. "Durch den Einsatz von CoreMedia CMS haben wir bereits kurz nach dem Launch unseres Intranets Einsparpotenziale erschlossen. Gleichzeitig konnten wir unseren Kundenservice ausbauen und auch in Zukunft ohne zusätzliche IT-Anschaffungen weiter optimieren", kommentiert Thomas Treutler, Leiter Informationsmanagement bei debitel, die neue IT-Struktur auf Basis von CoreMedia CMS. Dabei kann Thomas Treutler auf die jüngsten Erfolge von debitel verweisen: Der Bericht für das dritte Quartal bestätigt, dass debitel im Gegensatz zum Branchentrend eine positive Entwicklung aus hoher Kundenbindung und deutlichem Zuwachs neuer Kunden aufrecht erhalten kann. | |